Klantbelang centraal is iets anders dan klant onder curatele stellen.
Opeens zijn ze er. Woorden die door iedereen in onze branche gebruikt worden en een welhaast sacrale betekenis krijgen. Achter ons ligt al weer het woord ‘transparant’. Op enig moment kon je geen artikel in de vakpers lezen of je kwam minstens één maal het woord ‘transparant’ tegen. Dit heeft geleid tot een stortvloed van transparante documenten, die bij elkaar genomen voor de klant volstrekt niet transparant zijn, want hij leest de berg papier die wij over hem uitstorten niet. De essentie van het begrip transparant zou moeten zijn dat de consument door extra kennis tot betere besluitvorming komt, maar dat is niet de maatstaf. Kón het de consument bekend zijn. Dat was en is nog steeds voldoende.
We hebben nu weer zo een nieuw begrip. Klantbelang centraal. Ook dit begrip vind je nu te pas en vooral te onpas overal terug. En ook hier geven we met elkaar een uitleg aan dit begrip die de lading niet dekt. Het lijkt anno 2013 vanzelfsprekend dat de klant aan het stuur staat en dus zelf bepaalt wat hij wel en niet aan dienstverlening wil.
Maar de werkelijkheid is anders. De wetgever is de consument op een extreme manier aan het bevoogden. Een paar voorbeelden?
De klant weet wat de beloning van de financiële dienstverlener is en wil dit graag als onderdeel van de premie gespreid over de looptijd van de verzekering betalen. Af klant. Mag niet. Verbod op provisie weet je wel. Een ander voorbeeld. De klant en de adviseur spreken een bepaald bedrag af voor de dienstverlening.
Wilsovereenstemming heet dat. Af en zit! Hoezo wilsovereenstemming? Als de toezichthouder vindt dat de beloning kennelijk onredelijk is mag het niet! Zo, u weet wat voor soort levensverzekering u wilt? Maar u wilt wel een beetje geholpen worden? Maar u wilt niet dat we eens interessant met u gaan praten over uw risicobereidheid, uw doelstellingen, uw kennis en ervaring en uw financiële situatie? Sorry hoor. Niets mee te maken. Zitten en antwoorden geven op onze vragen en anders gaat u maar naar een website en zoekt u het zelf maar uit.
Dat het Nibud zich zorgen maakt. Dat de Consumentenbond zich zorgen maakt. Dat de mate van onder- en onverzekerd zijn toeneemt.
Dat horen we niet en willen we niet horen. Sterker nog. We hebben een fantastisch idee. Laten we ook bij schadeverzekeringen provisie verbieden. Van Europa mag provisie bij schade gewoon hoor. Maar wij weten het beter. Het klantbelang staat bij ons namelijk centraal weet u wel.
Wetgever en toezichthouder schaden mijns inziens het belang van de klant doordat zij trachten af te dwingen door middel van doorgeschoten regelgeving dat de financiële dienstverlener het belang van de klant centraal stelt. Het enige dat wordt bereikt is dat we met zijn allen in een duur keurslijf zitten van het afvinken van elke mogelijke aansprakelijkheid, waarvoor de klant vervolgens de rekening mag betalen.
Gelukkig dat voor velen van ons het klantbelang al jaren is ingesleten in alles wat we doen en de manier waarop we het doen. En daar kunnen geen regeltjes tegenop.
Drs. Arno Dolders,
Algemeen directeurLegal & General Nederland
Dit artikel is verschenen op de blog-site ‘ Over waarde‘ van Legal & General