Opinie: Rob Goedhart

Het antwoord op bovenstaande vraag is: “ja”. Althans, het Kifid denkt dat ze het mag.

Tegenwerking

Het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) heeft iemand voor drie jaar ‘geschorst’ als vertegenwoordiger van consumenten. Ja, je leest het goed: voor drie jaar geschorst. Wat moet die persoon wel niet gedaan hebben? Het kantoor van Kifid verbouwd? Doodsbedreigingen aan medewerkers van het Kifid geuit? Nee, niets van dat alles. De redenen van uitsluiting zijn absurd. Ik leg het uit. In de afgelopen decennia heb ik door begeleiding van een paar honderd consumenten naar boven gebracht dat banken voor ongeveer een miljard euro aan teveel betaalde rente hebben berekend. Ik heb dat bereikt via het Kifid. Eerlijk gezegd heb ik daar meer tegenwerking door de Geschillencommissie ervaren dan meedenken met de consument. Gelukkig vond ik een aantal keren wel een gewillig oor bij de Commissie van Beroep. Het ging in elk dossier vrijwel om dezelfde klacht. Dus was de formulering van die klachten in ieder dossier nagenoeg hetzelfde. Ook de verweren van de (advocaten van de) banken waren overigens iedere keer vrijwel identiek.

Geen collectiviteit

Deze werkwijze is de schuld van banken en verzekeraars. Bij de start van het Kifid hebben zij geregeld dat Kifid niet mag oordelen over ‘collectieve zaken’. Ik was destijds vanuit mijn functie bij de Consumentenbond betrokken bij de opzet van het Kifid. Helaas heb ik dat punt over de collectieve actie niet tegen kunnen houden. Want wat is er mooier dan dat consumenten met eenzelfde klacht zich verzamelen, met elkaar kennis en ervaring delen zodat ze zo sterk mogelijk komen te staan tegenover de (dure advocaten van de) bank of verzekeraar? Of dat een vertegenwoordiger dat voor die consumenten doet? Maar de banken en verzekeraars wilden een ‘verdeel-en-heers-principe’. Iedere zaak moet op zichzelf bezien worden. Dat is ook wat Kifid (als papagaai van de financiële sector) steevast verkondigt. In de praktijk ontkom je er dus niet aan om ‘tig’ zaken met dezelfde tekst in te dienen.

Uitsluiting

Dit is echter een collega van mij duur komen te staan. Het Kifid vond dat hij op die manier de workload bij het Kifid wat betreft klachten over beleggingsverzekeringen te zeer deed groeien. Daarnaast stelde Kifid dat hij niet duidelijk genoeg was in zijn klachtformuleringen. Terwijl nergens staat hoe je een klacht moet formuleren en hij bij die formuleringen aangreep op uitspraken van de Commissie van Beroep. En dát waren de redenen voor Kifid om hem op basis van artikel 65 van het Reglement Geschillencommissie uit te sluiten. (Die uitsluitingsbepaling heeft niet in het eerste reglement heeft gestaan. Maar is er in de loop van de tijd ingeslopen.) Als Kifid een vertegenwoordiger uit wil sluiten benadert ze alle consumenten die begeleid worden door deze vertegenwoordiger met als argument dat die vertegenwoordiger het belang van de consument schaadt. Alleen als een consument zegt met de vertegenwoordiger door te willen gaan, blijft die situatie zo.

Fout

Volgens mij zit Kifid hier al helemaal fout. Kifid verkondigt zelf dat er geen sprake kan zijn van een collectief. En dus moet er per klachtdossier door Kifid bewezen worden dat de vertegenwoordiger het belang van die consument schaadt. En dus mag Kifid andere consumenten daarover niet informeren. (Ik ben geen jurist, maar gaat zoiets als Kifid doet al niet tegen de AVG-bepalingen in?). Sinds kort staat er in de bepaling dat een vertegenwoordiger ook uitgesloten kan worden als hij ‘de belangen van andere consumenten’ (die hij niet vertegenwoordigt) zou kunnen schaden. Ik vermoed dat hier de reden zit dat Kifid mijn collega monddood wil maken.

Woekerpolissen

Zijn klachten gaan over beleggingsverzekeringen. ‘Woekerpolissen’ beter gezegd. Dat zijn kwesties die al heel lang lopen. Het Kifid heeft al begin 2023 aangegeven dat zij heel graag van deze klachten af wil en “het hoofdstuk zou willen sluiten”. (https://www.kifid.nl/kifid-klachten-over-beleggingsverzekeringen-nemen-af/) Misschien denkt het Kifid daarmee de belangen van consumenten te dienen? (“Het brengt rust…” of zoiets?”) Als dat zo is, is dat een volstrekt verkeerde opvatting. Zolang er woekerpolissen lopen en zolang er nog klachten over ingediend kunnen worden moet het Kifid die klachten behandelen. Ook al lijkt Kifid dat niet leuk te vinden en niet passend binnen de organisatie. Het moet passend zijn voor de consument!

Regelement niet (zomaar) van toepassing op een consumenten-vertegenwoordiger

Dat Kifid denkt het Reglement ten aanzien van een vertegenwoordiger van consumenten te kunnen toepassen is op zichzelf al een misrekening. Er is zonder klacht geen binding tussen een vertegenwoordiger van consumenten en Kifid. Dit is anders ten aanzien van financieel dienstverleners, die verplicht zijn om bij het Kifid aangesloten te zijn. Pas als een vertegenwoordiger ten behoeve van een consument een klacht indient gaan de bepalingen in het Reglement voor hem gelden. Echter, op dat moment kan het Kifid nog niet geconstateerd hebben dat hij het belang van die consument ‘gaat schaden’. En Kifid mag niet op basis van ervaringen met hem uit andere dossiers ervan uitgaan dat hij zijn werk in dat betreffende klachtdossier niet goed zou doen. Immers: iedere zaak staat op zichzelf! Ook als ik als vertegenwoordiger van een consument een klacht niet helder zou formuleren dan is het aan het Kifid om die klacht helder te krijgen. In de uitzending van 23 januari 2016 (!) heeft Bas de Groot, destijds directeur van Kifid, dit expliciet gezegd in een uitzending van Kassa! (https://www.bnnvara.nl/kassa/artikelen/consument-verliest-vaker-dan-dienstverlener-bij-het-kifid).

Houding Kifid is abject

Ik vind het verwerpelijk dat het Kifid zich aanmatigt om vertegenwoordigers van consumenten te weigeren. Kifid gaat daar helemaal niet over. Een consument moet vrij zijn in wie hij kiest als zijn vertegenwoordiger. Stel dat jij als consument bij een rechter komt en de rechter zegt je advocaat niet te accepteren. Dat kan toch niet? Verder sta je als vertegenwoordiger machteloos en je kun niet in beroep binnen het Kifid. Je bent dus overgeleverd aan een volstrekt willekeurige en subjectieve mening. En je zal je dus een gerechtelijke procedure moeten getroosten om deze onterechte en onwettelijk schorsing tegen te gaan. Als we al zouden accepteren dat het Kifid een vertegenwoordiger zou mogen uitsluiten (op zeer zwaarwegende gronden!), dan zou het zo moeten zijn dat Kifid dat door een rechter laat uitspreken.

Weg met die uitsluitingsbepaling!

Ik vind dat artikel 65 zo snel mogelijk uit het Reglement van Kifid moet worden gehaald. Zeker nu blijkt dat Kifid deze regel op een onfatsoenlijke manier toepast op iemand die consumenten wil helpen. Het Kifid maakt voor eigen gewin misbruik van deze bepaling. Ik wens mijn collega veel succes met zijn rechtszaak tegen Kifid. Waar nodig zal ik hem bijstaan met getuigenissen van mijn ervaringen bij Kifid, dat – na bijna 20 jaar – nog steeds niet is wat het zou moeten zijn: een instituut ter bescherming van de consument.

Rob Goedhart, 30 december 2024