Hoe adviesbedrijven Koster en KMP het negatieve resultaat van 2011 in 2012 postief wisten om te buigen.
“Ons succes in 2012 is vooral te danken aan de consequente naleving van het eerste en laatste punt: integriteit en een-op-een communicatie met onze stakeholders, onze klanten, leveranciers en onze mensen. Daarin hebben wij de afgelopen jaren royaal geïnvesteerd en we hebben er geen moment de hand mee gelicht.
Goed fatsoen moet je doen. Met die mantra kun je elke discussie over integer handelen om hals brengen. Maar als je je taak als intermediair met professionele zorgvuldigheid uitoefent en hierbij je verantwoordelijkheid serieus neemt, schiet zo’n dooddoener tekort. De geldende regels van Wft, AFM, overheid en de beroepscode van de eigen branche bepalen ons handelen in hoge mate, maar dan ben je er nog niet. Wij handhaven ook sociale en ethische normen en zijn hierop aanspreekbaar. Fatsoen moet je doen, jazeker, maar in de praktijk is dat een stevige opgave. Sommige intermediairs spreken in dit verband van een keurslijf, anderen voelen zich verpakt in een dwangbuis, maar laten we eerlijk zijn: onze branche heeft het er wel naar gemaakt en lijfjes en buizen passen velen als gegoten. Als het gaat om complexe financiële producten is het tenslotte toch de klant die moet weten wat hij krijgt en wat dat kost. Met die vaststelling is meteen ook het belang van communicatie onderstreept. De positieve resultaten in 2012 tonen aan, dat integriteit cq integere communicatie loont.
Achteraf — of met de kennis van nu — weten we nauwkeurig wat de oorzaken zijn van ons verlies in 2011. Nu weten wij dat de watersnoodramp van 1953 het gevolg is van springvloed, slechte dijken en een zware storm uit een verkeerde windrichting. De slechte cijfers van 2011 zijn te wijten aan het verlies van enkele grote klanten, de teloorgang van die vermaledijde nepbonussen, aangepaste vergoedingen door verzekeraars en de zoektocht naar een nieuwe honoreringsmethode annex omschakeling naar een uurtarief. Want is het eerlijk om het vastgestelde tarief zonder aanziens des persoons — de klant — te handhaven? De vraag stellen is hem beantwoorden. Wij verkopen niet, maar helpen kopen. En dan is de vraag zeer terecht of je een machinebankwerker voor een pensioenadvies hetzelfde uurtarief kunt berekenen als een groot bedrijf respectievelijk een collectiviteit. Een serviceabonnement, ook bij schadeverzekeringen, lijkt een goed alternatief. Verzekeringen berusten vanouds op het solidariteitsbeginsel.
Openheid is nodig, transparantie is wenselijk, maar als dat alleen maar wordt ingegeven door georganiseerd wantrouwen zijn we op de verkeerde weg. De vraag moet dan ook worden gesteld wanneer structurele achterdocht zijn nut verliest. Wantrouwen kan nuttig zijn, dat staat vast, maar vertrouwen klinkt beter en is vruchtbaarder. Zelfvertrouwen klinkt ook goed, maar is dat niet altijd. Enige scepsis ten aanzien van eigen talenten is soms nuttig, met name in professionele organisaties als KOSTER en KMP. Volmaakt vakmanschap bestaat niet, dus we moeten ons zelf dagelijks controleren, corrigeren en verbeteren. Met name politici hebben neiging hun kiezers uniforme wensen en eisen toe te dichten, maar zo zit de wereld en in ieder geval de verzekeringsmarkt niet in elkaar. Wat vandaag nog waar lijkt, is morgen achterhaald of voor verbetering vatbaar. Het streven naar overeenstemming met onze klanten vereist dan ook verstandig bijsturen. Het is als op de fiets: je rijdt ergens heen maar als je niet stuurt, val je om. Daardoor zijn wij in 2012 overeind gebleven.
Waar wij echter voortdurend aan moeten wennen is het gegeven, dat de normen en waarden van onze professionals alsmede het belang van de klant niet alleen binnen eigen onderneming, maar ook door AFM, beroepsvereniging en politiek worden vastgesteld. Wij leren ermee leven.
Jolanda van Mil RPA/RAiA, directeur
Wim Koster, algemeen directeur
Zie voor de volledige tekst de website van Koster Verzekeringen
