Veel verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben na ruim vijf jaar Keurmerk nog altijd moeite met de normen over reactietermijnen en telefonisch contact. De prestaties zijn wel een stuk beter dan voorheen, maar uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar klantcontact blijkt dat er nog werk aan de winkel is. Zo verstuurt bijna de helft van de keurmerkhouders niet altijd overschrijdingsberichten, of doet dit te laat. Een derde van de keurmerkhouders houdt zich niet altijd aan het beloofde telefonische servicelevel.
In het thema-onderzoek naar klantcontact heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren de normen over reactietermijnen, claimbehandeling en telefonisch contact getoetst. Directeur Ron van Kesteren: ‘We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop gemiddeld genomen goed met een score van 79 procent. Toch hebben zes keurmerkhouders een herbeoordeling gekregen voor een van de getoetste normen. Het blijkt voor keurmerkhouders dus lastig om de getoetste normen te behalen. Maar als we de resultaten vergelijken met die van enkele jaren geleden, dan zien we wel duidelijk een verbetering.’
Waar lopen keurmerkhouders tegenaan?
Bij de norm Reactietermijnen redden sommige keurmerkhouders het niet om negentig procent van de reacties op e-mails of brieven tijdig te versturen. Bij de norm over telefonisch contact blijkt dat niet alle keurmerkhouders een terugbeloptie voor de klant hebben ingericht en de klant de mogelijkheid bieden om een gewenst terugbeltijdstip aan te geven. Bij de norm Claimbehandeling constateren de onderzoekers dat te veel keurmerkhouders de klant niet pro-actief informeren over de mogelijkheid om een contra-expert in te schakelen. In het themarapport over klantcontact is een hoofdstuk gewijd aan praktijkvoorbeelden, tips en aanbevelingen voor keurmerkhouders.
(Keurmerk Klantgericht Verzekeren)
