De dienstverlening van hypotheekverstrekkers is het afgelopen kwartaal meer uiteen gaan lopen. De goede werden beter, de minder goede namen nog meer af in kwaliteit; bij de laatste groep worden zelfs structurele problemen vermoed.
Dat blijkt uit de meest recente kwartaalmeting (Q1 2024) gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).
Aan de ene kant zijn adviseurs uitgesproken tevreden over de verwerkingssnelheid, de kwaliteit van communicatie en dienstverlening, en de bereidheid tot het bieden van flexibele oplossingen. Aan de andere kant melden zij negatieve ervaringen door lange doorlooptijden, beleidsinconsistentie, communicatieproblemen en omslachtige documentatievereisten.
Grootste achteruitgang
Positief is dat de trend van dalende tevredenheid die begin 2023 begon, niet lijkt door te zetten. Wel is het wel opmerkelijk dat deze trend niet gelijkmatig is verdeeld over alle geldverstrekkers.
Binnen de top 20 van grootste aanbieders is het voornamelijk de groep die onder het gemiddelde presteert, die de grootste achteruitgang vertoont. Dit leidde tot een toename van frustratie, stress en teleurstelling onder adviseurs. Het verschil in waardering met de groep ‘bovengemiddeld’ is in een jaar tijd maar liefst verdubbeld.
Toenemende regelgeving
Ingage Franchise ziet de oorzaak van de verminderde tevredenheid voornamelijk in de toenemende regelgeving, specifiek gericht op antiwitwascontroles en de aangescherpte eisen voor maatwerkoplossingen. Deze factoren hebben bijgedragen aan de onzekerheid bij de acceptatieafdelingen, en werden versterkt door het verloop van ervaren medewerkers. Hierdoor hebben niet alleen de medewerkers en IT-systemen, maar ook de Risk-afdelingen een steeds grotere invloed op de kwaliteit van de serviceverlening.
Bovengemiddeld
De groep met bovengemiddelde dienstverlening bevat voornamelijk positieve feedback over het proces en de service. Veel genoemd zijn de snelheid en soepelheid van het proces, de goede communicatie en klantenservice, en het positieve eindresultaat – ondanks enkele tegenvallers zoals teleurstellende aspecten van het Know-Your-Customer-traject of vertragingen. Er is ook waardering voor maatwerk en de bereidheid om met klanten mee te denken.
Gemiddeld
In de gemiddelde groep zijn de reviews gemengd, met zowel positieve als kritische opmerkingen. Dit suggereert dat de ervaringen variëren, afhankelijk van de complexiteit van de aanvraag en de mate van efficiëntie binnen de organisatie.
Benedengemiddeld
De reviews over de ondergemiddeld presterende groep zijn overwegend kritisch. Lange doorlooptijden worden vaak genoemd, moeizame communicatie, en frustratie over het opvragen van naar mening van de aanvragers irrelevante documenten. De kritiek wijst op structurele problemen bij de afhandeling van aanvragen: zoals inconsistente beoordelingen, gebrek aan transparantie en voorspelbaarheid in het proces, en algemene ontevredenheid over de manier waarop zaken worden behandeld.
Bron: Hypotheekshop
