Open einden in SWO-model

Er zitten elementen in de model-SWO die de klant niet zal begrijpen.

Laten we voorop stellen dat gesproken mag worden van een mijlpaal. Adfiz, OvFD en Verbond hebben niet alleen samen aan tafel gezeten. Ze hebben ook vruchtbare gesprekken gevoerd en zelfs hun handtekening gezet onder een Refertemodel voor een samenwerkingsovereenkomst. Nog niet zo lang geleden werd een dergelijke vorm van samenwerking voor vrijwel onmogelijk gehouden. Dat partijen elkaar nu hebben gevonden is een winst van niet te onderschatten betekenis.

De marktpartijen hebben met de publicatie van hun Memorandum of Understanding een nieuwe weg ingeslagen en dat is positief. Zelf weten ze als de beste dat er nog de nodige obstakels zijn op te ruimen om die weg volledig te kunnen aflopen. Het Refertedocument laat immers nog een vragen onbeantwoord en zoals altijd zit ook hier ‘the devil in the details’.

Commercieel gebruik klantgegevens

Zo is geen overeenstemming bereikt over het commercieel gebruik van klantgegevens. Ze zijn het er over eens dat het van belang is dat aanbieders en adviseurs/bemiddelaars duidelijk zijn naar elkaar over het commercieel gebruiken van klantgegevens en toezenden van generieke informatie. De verenigingen suggereren dat zij de invulling hiervan overlaten aan de individuele SWO-partijen. Geen gelukkige beslissing. Het gaat hier om een principiële zaak. Daarom mag van de koepels een uiterste inspanning gevraagd worden om over dit onderwerp alsnog tot een gezamenlijk standpunt te komen.

Toegang van de klant tot het product

De verenigingen hebben gediscussieerd over de toegang van de klant tot het product wanneer de klant dat product wil aanschaffen via zijn bemiddelaar. Daarbij staat de vraag centraal of de aanbieder op verzoek van de klant met iedere bemiddelaar zaken moet doen. Verzekeraars en intermediairs zijn daar met elkaar niet uitgekomen. Wel vonden zij elkaar in de conclusie dat deze discussie niet binnen het kader van het opstellen van het refertemodel moet plaatsvinden. In welk kader dan wel lieten zij in het ongewisse.

Execution only door bemiddelaar

De afspraken over de mogelijkheid van een bemiddelaar om niet te adviseren maar zelf execution only te faciliteren zijn duidelijk. Wel past daarbij de kanttekening dat niet iedere aanbieder voor elk product op die basis een SWO met de bemiddelaar hoeft aan te gaan.

De Wft-zorgplicht ligt in dat geval bij de bemiddelaar. Deze heeft de plicht om de aanbieder tijdig van het voornemen tot execution-only op de hoogte te stellen. De aanbieder kan hier bezwaar tegen en kan in het uiterste geval het product niet leveren. Ook hier geldt in de praktijk dat de klant niet de toegang heeft tot alle producten.

Ketenverantwoordelijkheid

De bedoeling van het SWO-model is om de wensen en behoeften van de klant als uitgangspunt te nemen. Tegelijk wordt sterk de nadruk gelegd op het bestaan van de driehoek aanbieder-adviseur/bemiddelaar/klant. En daar gaat het in het document gezien vanuit de visie van de klant de verkeerde kant op.

Binnen de bedrijfstak is het vanzelfsprekend dat de aanbieder en de adviseur/bemiddelaar elk een eigen autonome rol spelen. Maar tegelijk moet beseft worden dat de klant geen last wil hebben van die gescheiden rollen. Die ziet de verzekeringsbedrijfstak als één geheel en wil zich niet verdiepen in gescheiden verantwoordelijkheden. Daar zal hij toch mee worden geconfronteerd en dat lijkt een zwak element in de modelregeling.

Voorbeeld is het star vasthouden aan de minimale wijze waarop de wet de ketenverantwoordelijkheid regelt.

We citeren Thema 22, ketenverantwoordelijkheid:

“Op de aanbieder berust de meld- en vergewisplicht. De aanbieder meldt zaken die uit de normale bedrijfsvoering naar voren komen aan de toezichthouder. De aanbieder heeft geen verplichting om speciale systemen in te richten om proactief normovertredingen op te sporen.

De aanbieder is niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van individuele adviezen die door adviseur/bemiddelaar worden verstrekt.

De adviseur/bemiddelaar is niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van de producten en de uitvoering van de verzekeringsovereenkomst die door de aanbieder wordt geleverd.”

Dit weglopen voor de handelwijze van de ketenpartner zal door de consument niet begrepen worden en werkt niet mee aan het imagoherstel van de hele bedrijfstak.

Kortom: de brancheverenigingen hebben gekozen om weer gezamenlijk een weg in te slaan, maar nu moeten ze doorpakken en die weg helemaal aflopen.

Jan Aikens

GEEN REACTIES