KPMG: Robots bieden aanzienlijke toegevoegde waarde

robotisering
© Px

In de verzekeringssector is een invasie van robots aan de gang. En CEO’s zetten de deur wagenwijd voor hen open. Maar nu de toepassing van robotica bij verzekeraars steeds verfijnder wordt, en steeds meer zaken door robots worden geregeld, ontstaan er fundamentelere zorgen, meldt KMPG in een recente publicatie over robotisering.

‘Ze zijn (nog) niet zichtbaar aanwezig. En ze proberen (nog) niet onze banen af te pakken. Maar robots zijn al overal´, klinkt het dreigend. In een recente enquête van KPMG onder meer dan 100 CEO’s van verzekeraars gaf ruim een kwart van de CEO’s aan dat zij automatisering – een cruciale stap naar robotisering – als het antwoord zien op het huidige tekort aan deskundig personeel. Bijna iedereen erkent de efficiëntie die automatisering oplevert, dankzij het uitbannen van inconsistentie in de besluitvorming, het verbeteren van de compliance en het elimineren van fouten in processen. Het besef begint door te dringen dat met de bredere inzet van softwarerobotica aanzienlijke toegevoegde waarde kan worden bereikt.

Procesautomatisering
De afgelopen jaren hebben allerlei bedrijven zich op de toepassing van robots gestort. Daarbij richt men zich vooral op procesautomatisering via robots (RPA), met name in de financiële functie, waar processen bij uitstek herhaalbaar zijn, regelmatig terugkeren en gebaseerd zijn op routines. Maar ook elders in de verzekeringsbranche worden volop softwarerobots (‘bots’) ingezet – bij de ondersteuning van de besluitvorming van het management, het faciliteren van transacties en zelfs bij het beheren van aspecten van de beveiliging van kantoren. Naar verwachting zullen op korte termijn steeds meer robots toetreden tot het personeelsbestand.
Kunstmatige intelligentie
De laatste tijd verschijnt er een nog geavanceerdere vorm van robotica op de werkvloer, die gebaseerd is op cognitieve computing, machinematig leren en ook steeds meer op kunstmatige intelligentie (AI). Deze intelligente bots nemen geen genoegen meer met routineuze, op regels gebaseerde verwerkingstaken en beginnen besluiten te nemen die tot voor kort veel te complex werden geacht voor het beslissingsvermogen van een machine.

Sommige van de meest innovatieve verzekeraars testen nu al het vermogen van cognitieve bots om routineuze beslissingen te nemen over zaken als financiën en claimbeheer. In andere takken van de financiële dienstverlening worden deze technologieën al gebruikt voor functies met een hoger risico, zoals beurshandel en het vormen van reserves.

Onder CEO’s van verzekeraars is er grote interesse in cognitieve computing, machinematig leren en kunstmatige intelligentie. In de enquête van KPMG gaf 15 procent aan van plan te zijn om in de komende drie jaar ‘aanzienlijk’ te investeren in deze technologieën. Maar ze hebben er ook grote zorgen over. Zo gaf 91 procent van de CEO’s toe dat ze zich zorgen maken over het probleem van het integreren van automatisering, kunstmatige intelligentie en cognitieve robotica in hun bestaande bedrijfs- en operationele modellen. Die zorgen zijn niet ongegrond. Het afgelopen jaar haalden diverse blunderende bots de headlines.
Hoe passen verzekeraars robotica toe?
Sommige bedrijven passen nu al robotica toe in hun claimbeheer om te helpen bij het voorspellen van de uiteindelijke resultaten van het claimproces en voor advies over de beste strategie op basis van die prognoses (zoals adviseren om vroegtijdig te schikken bij zaken waar de data erop wijzen dat een langdurige rechtsgang waarschijnlijk is).

Andere bedrijven bekijken hoe robotica kan worden ingezet om mogelijke mismatches te identificeren tussen de intern vastgelegde polisvoorwaarden en de voorwaarden die door verzekeringsagenten worden ingediend. Dit helpt verzekeraars om – bij het afsluiten van polissen – polissen te identificeren die later tot verliezen zouden kunnen leiden.

Governance
CEO’s zullen een aantal specifieke problemen moeten oplossen voordat ze met een gerust hart geavanceerdere typen robotica kunnen invoeren. Het meest urgente probleem is de governance. Zoals bij veel andere nieuwe technologieën, zijn zakelijke gebruikers binnen hun eigen functies bots aan het ontwikkelen. Nu er interactie tussen deze bots ontstaat en ze afhankelijk van elkaar worden, rijzen er belangrijke vragen over de governance. Hoe zal bijvoorbeeld het samenspel tussen twee sets bots verlopen die door de actuariële en de financiële functie zijn ontwikkeld? Hoe zullen ze samenwerken om kritische prestatie-indicatoren te berekenen? Welke beheersmaatregelen zijn er getroffen om te zorgen voor consistentie in hun methodieken, berekeningen en algoritmen?

Data
Ook data zullen een uitdaging vormen. De inzet van cognitieve computing en machinematig leren vereist dat er een geheugenbank met historische informatie is waarvan de bots kunnen leren. Een bot die getraind is met statistieken over dodelijke auto-ongevallen in de jaren tachtig zal waarschijnlijk geen conclusies trekken die bruikbaar zijn in de huidige omgeving. Om het potentieel van cognitieve robotica goed te kunnen benutten, moet er voor worden gezorgd dat de machines met de juiste data werken (en allemaal dezelfde versie van ‘de waarheid’ hanteren).

Daarnaast zullen CEO’s van verzekeraars zich ook moeten buigen over nieuwe culturele aspecten. Welke rol zullen bots in het toekomstige operationele model spelen? Hoe moet de interactie tussen bots en mensen gestalte krijgen om maximale waarde te realiseren? Welke combinatie van bots en mensen zal de consument accepteren? Hoe kunnen etnische en morele vraagstukken worden gemanaged en meegewogen? Dit zijn vragen die vragen om een duidelijke visie van de CEO’s.

Ongeacht welke antwoorden op deze vragen worden gegeven, lijdt het weinig twijfel dat de robotica zich in hoog tempo zal blijven doorontwikkelen. En de belangstelling zal alleen maar groter worden.
Bron: KPMG

GEEN REACTIES