Om een goede adviseur te vinden gebruiken steeds meer klanten vergelijkingssites, waar zij hypotheekadviseurs kunnen waarderen.
Recent onderzoek van IG&H Consulting en Dukers & Baelemans toont de toenemende invloed van deze consumen-tenreviews aan en ontrafelt wat ‘het geheim’ is van hoog scorende adviseurs.
Prijs en kwaliteit
Uit het onderzoek blijkt dat de grootste groep bezoekers van de vergelijkingssite een duidelijke afweging maakt tussen prijs en kwaliteit. De meeste mensen (55%) zijn tot op zekere hoogte best bereid iets meer te betalen, voor een adviseur met een goede klantwaardering en voldoende reviews. Slechts 25% van de mensen kiest in alle gevallen voor de laagste prijs, ook bij een relatief lage waardering. Maar er is ook een doelgroep van ongeveer 20% die in vrijwel alle gevallen zal kiezen voor het hoogstscorende kantoor en voor wie de kosten ondergeschikt zijn.
Een ander inzicht uit het onderzoek is dat het aantal re-views een zeer belangrijke rol speelt. Kantoren met een beperkt aantal reviews worden nauwelijks gekozen door oriënterende klanten. Het merendeel van de klanten prefereert zelfs een onbekend kantoor met een forse hoeveel-heid reviews boven een kantoor met bekende merknaam, dat over weinig reviews beschikt.
Succesfactoren voor kantoren
Kantoren met een extreem hoge klantwaardering blijken verschillende succesfactoren te delen. Zo zijn ze uitermate transparant in hun beloning: alle topkantoren werken op fee-basis. De kantoren worden geleid door echte ondernemers, mensen met passie voor hun vak, die de klant in het adviestraject daadwerkelijk centraal stellen en daarin heel ver gaan. Succes in klantwaardering ontstaat dankzij de juiste balans in competenties (kennis, vaardigheden en oprecht menselijk contact) in combinatie met intrinsieke motivatie. Zo blijkt uit het onderzoek dat de adviseur uiteraard ruime kennis moet hebben van de producten en de wet- en regelgeving, maar tegelijkertijd in staat moet zijn om deze kennis gedoseerd en in begrijpelijke taal te kunnen brengen. Daarnaast moet hij beschikken over de juiste vaardigheden om het perfect ontworpen adviesproces goed te laten verlopen. In dit proces zijn interpersoonlijkecompetenties cruciaal om snel het vertrouwen van de klant te winnen. De verschillende vaardigheden lijken ook op verschillende momenten extra ingezet te worden. Zo moet in eerste instantie het vertrouwen worden gewonnen op basis van oprechte interesse in de klant, en komt de uitleg van de verschillende inhoudelijke opties pas in een later stadium. De topkantoren gaan ver in hun passie voor het vak en de klant. Ze nemen de tijd die nodig is, voeren een strakke regie op het proces en voorkomen zo veelvoorkomende procesfouten. Ze verrassen de klant met oprechte persoonlijke aandacht en ontzorgen hem gedurende het gehele proces volledig, bijvoorbeeld door mee te gaan naar de notaris. Een hoge klantwaardering is niet eenvoudig te behalen. De topkantoren leggen de lat heel erg hoog.
Het onderzoek
Het onderzoek laat zien dat het steeds belangrijker wordt dat intermediairs en aanbieders zich meer gaan richten op het realiseren van een hoge peer-to peer klantwaardering. Het onderzoek van IG&H Consulting & Interim en Dukers Baelemans biedt handvatten voor aanbieders om zichzelf te ontwikkelen in de juiste richting. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een enquête onder 350 huizen-bezitters over het gebruik van vergelijkingssites en 20 interviews met zowel hoog – als laaggewaardeerde hypo-theekkantoren.
