“Iemand die iets mankeert, zoekt eerst op internet wat het kan zijn en stapt vervolgens met zijn eigen anamnese de spreekkamer in.”
Volgens Michaël van Straalen, voorzitter van MKB-Nederland, overkomt dit niet alleen huisartsen. “Ook onafhankelijk financieel adviseurs hebben te maken met klanten die op basis van eigen onderzoek bepaalde ideeën, visies én prijzen in gedachten hebben.”
Magazine Adfiz
In het nieuwste magazine van branchevereniging Adfiz geeft Van Straalen zijn visie op de klant van de toekomst, op zakendoen 3.0. “Klanten worden niet alleen mondiger, maar ook kritischer.” Dat laatste is een voordeel voor adviseurs, meent de MKB-voorzitter. “Klanten beseffen dat wát ze vinden via digitale kanalen niet per se het juiste antwoord op hun vragen is.”
Persoonlijk contact
Persoonlijk contact blijft dus hard nodig, meent Van Straalen. Zijn visie sluit aan bij andere publicaties, zoals het artikel ‘Met drie klikken weet je niet altijd wat je verzekert’, in het Financieel Dagblad van afgelopen week. Zelfs de meest eenvoudige verzekeringen hebben tegenwoordig zoveel lagen, je zet al snel een vinkje te veel of te weinig.
Verbond van Verzekeraars
Het Verbond van Verzekeraars meent dat de online communicatie naar de klanten beter moet. Van Straalen ziet hier vooral kansen voor het intermediair. Face-to-face communicatie heeft zoveel voordelen voor de klant. “Met zijn geobjectiveerde kennis en kunde van het speelveld kan de adviseur een weloverwogen en op maat gesneden advies geven”.
Goed voorbeeld: de inzittendenverzekering
Financieel adviseur Peggy van der Smitte, regiovoorzitter van Adfiz, noemt de inzittendenverzekering voor de auto als hét voorbeeld, dat mensen niet goed weten wat ze online afsluiten. “Gevoelsmatig kiezen de meeste mensen de ongevallenpolis, omdat ze bij een ongeluk, ongeacht de schuldvraag, een vast bedrag willen claimen. Maar die verzekering keert alleen uit bij blijvende invaliditeit en overlijden. Voor een ruimere dekking moeten ze juist kiezen voor de schadepolis, maar dat beseffen ze niet.”
Achter de digitale muur
Terug naar de klant van de toekomst. Hoe trekken we hem of haar achter die digitale muur vandaan? Door zichtbaar te zijn! Door gebruik te maken van ‘market opportunity en creatieve ondernemersgeest’, zegt Van Straalen. Het is allemaal niet zo big-data-gericht als we denken. Een klein kantoor met een groots idee doet het vaak uitstekend, als je maar creatief denkt.
Of nog beter: sluit je aan bij een branchevereniging en zorg dat je samen sterk staat.
