(Findinet) Klachtafhandeling levensverzekeraars sterk verbeterd

De verbeterde klachtafhandeling is de meest in het oog springende uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond onder bijna 14.000 klanten.

Uit het door GfK uitgevoerde onderzoek blijkt dat de waardering van klanten voor hun eigen levensverzekeraar met een gemiddeld cijfer van 7,1 vorig jaar onveranderd is gebleven. Nieuwe klanten waarderen hun verzekeraars met een 7,4 overigens beter dan klanten die een claim hebben ingediend (6,9). De waardering van claimende klanten is, vermoedelijk onder invloed van tegenvallende opbrengsten, iets lager dan in 2010.

Het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond maakt onderdeel uit van het vernieuwingsprogramma dat de verzekeringssector enkele jaren geleden heeft ingezet. Met het klanttevredenheidsonderzoek kunnen verzekeraars identificeren waar zij hun dienstverlening verder kunnen verbeteren en hoe de klantwaardering zich verhoudt tot andere marktpartijen. Voor het eerst publiceert het Verbond van Verzekeraars dit jaar de resultaten per sector, om daarmee een scherper beeld te krijgen van de mate waarin klanten de vernieuwing in de sector ook opmerken bij de eigen verzekeraar. Het verrichten van klantonderzoek is overigens één van de voorwaarden voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV).

Bij levensverzekeraars valt op dat de tevredenheid over klachtafhandeling in 2011 fors is toegenomen: 65 procent zegt tevreden te zijn over de klachtafhandeling tegen slechts 40 procent vorig jaar. Ter vergelijking: in de sector schadeverzekeringen bedroeg de tevredenheidscore 45 procent. Bij zorgverzekeringen lag dat percentage met 80 procent hoger dan in de levensector. Anders dan schade- en zorgverzekeraars, hebben levensverzekeraars relatief minder frequent contact met hun klanten, vanwege het langetermijnkarakter van veel levensverzekeringen. Doorgaans wordt één keer geclaimd – aan het eind van de looptijd of bij voortijdige afkoop.

De tevredenheid over het proces van claimen en uitbetalen laat een gemengd beeld zien. Ruim driekwart zegt snel genoeg het geld te ontvangen, 63 procent zegt goed op de hoogte te zijn gehouden, maar een kleiner deel (56 procent) is tevreden over de hoogte van het uitgekeerde bedrag.

Een punt van aandacht betreft het relatief beperkte aandeel klanten dat stelt door de verzekeraars klantvriendelijk te zijn behandeld: 66 procent. Op de vraag: “de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk” antwoordde slechts 55 procent positief. Hierin ligt volgens het Verbond van Verzekeraars een duidelijke opdracht aan de sector om verder te werken aan vertrouwensherstel.

GEEN REACTIES