Kifid stuurt voortijdige klacht eerst naar bank of verzekeraar

Kifid gaat klachten van consumenten, die niet eerst aan hun bank, verzekeraar of tussenpersoon zijn voorgelegd, voortaan doorsturen naar die financiële dienstverlener.

Voorheen berichtte het Kifid de klager alleen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen. De wijziging is onderdeel van het nieuwe reglement van het klachteninstituut dat per 1 april dit jaar in werking treedt. In de Wft is deze werkwijze al als zodanig beschreven.

Het Kifid vindt dat voortijdige klachten eerst de interne klachtenprocedure moeten doorlopen, waarin dienstverlener en consument eerst moeten proberen om samen een oplossing voor de klacht te vinden. Pas als die fase is doorlopen, mag Kifid de klacht in behandeling nemen. Ongeveer een kwart van de 6000 klachten die jaarlijks bij Kifid worden ingediend komt te vroeg bij Kifid terecht.

‘Nu krijgt de consument een briefje van Kifid dat wij de klacht niet kunnen behandelen. Dat is erg vervelend en onbevredigend voor hem. Bovendien niet klantvriendelijk. Mensen krijgen zo het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Door de nieuwe aanpak zorgt Kifid ervoor dat de consument snel bij het juiste loket terecht komt’, zegt Eveline Ruinaard, de nieuwe voorzitter van de Geschillencommissie.

Overigens gebeurt dit ‘doorsturen’ alleen als de consument daarmee instemt. Zo kan onnodig tijdverlies worden voorkomen. Door deze oplossing krijgt de financieel dienstverlener enkele weken de kans om de klacht zonder tussenkomst van Kifid op te lossen. Lukt dit niet dan kan de consument binnen 8 weken na indiening van de klacht alsnog bij Kifid terecht.

GEEN REACTIES