Klachteninstituut Kifid realiseerde in 2016 in 4 van de 10 klachtzaken een schikking door bemiddeling tussen klager en financiële dienstverlener. In totaal gaat het om 1270 behandelbare klachtzaken. Kifid verwacht deze trend naar meer schikken door bemiddelen – zonder dat een uitspraak van de Geschillencommissie nodig is – in 2017 voort te zetten. Dit meldt het Kifid in het jaarverslag over 2016.
De bemiddeling bleek vooral succesvol bij klachten over verzekeraars (44 procent). Banken en financiële tussenpersonen (intermediairs) verleenden medewerking aan respectievelijk 28 en 27 procent van het aantal bemiddelresultaten en schikkingen met consumenten.
Klager wint in 12% van gevallen
In 2016 behandelde het Kifid in totaal 3.328 klachten van consumenten die een geschil hebben met de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Klagers winnen zelden: van de zaken die aan de Geschillencommissie, de Commissie van Beroep of de Ombudsman worden voorgelegd, wordt in gemiddeld 12% van de gevallen de klager (ten dele) in het gelijk gesteld.
Daling aantal nieuwe klachten
Het totaal aantal ontvangen nieuwe klachten bedroeg 6.142, waarvan 87 voor de Commissie van Beroep en de overigen voor de Geschillencommissie. Dit is een daling van 8 procent ten opzichte van 2015. Deze daling is voornamelijk toe te schrijven aan de nieuwe werkwijze, waarin de rol van de Ombudsman is geïntegreerd in de procedure van de Geschillencommissie.
Ruim 2.500 klachten bleken ‘niet behandelbaar’; meestal omdat de consument ‘te vroeg’ met de klacht bij Kifid aanklopte. Het gaat om klachten waarmee de consument de klachtenprocedure van de betrokken financieel dienstverlener nog niet heeft doorlopen.
Nieuwe aanpak
De ‘Visie op klachtbehandeling’ heeft in 2016 geleid tot een nieuwe aanpak. Eveline Ruinaard, sinds januari 2017 voorzitter van de Geschillencommissie, stelt dat deze werkt: “Er zijn vorig jaar meer klachten bemiddeld en het tempo is omhooggegaan. Kifid heeft een enorme toegevoegde waarde ten opzichte van de rechtspraak omdat we meteen bellen en tot de kern kunnen komen. Doorvragen: waar gaat het de klagende consument echt om, wat is de kern van de klacht? Zo kun je ‘to the point’ een gesprek voeren en een kernachtig proces voeren.’
In 2016 is de klanttevredenheid over Kifid gestegen. Kifid krijgt het rapportcijfer 7 (was 6,5 in 2015).
Klachtenbeeld
– Evenals voorgaande jaren leveren schadeverzekeringen met een aandeel van 36 procent de meeste klachten op (2.204). Daarna volgen klachten over hypotheken met 27 procent (1.620 klachten). Klachten over bankproducten (1.044 klachten) en levensverzekeringen (934 klachten) zijn goed voor een aandeel van respectievelijk 17 en 15 procent.
– Het aantal klachten over execution only beleggingsdienstverlening vertoont in 2016 een stijgende lijn. Consumenten beklagen zich over te weinig begeleiding en informatie door financiële dienstverleners om zelfstandig de beleggingsportefeuille te kunnen beheren.
In 2016 kreeg Kifid ook te maken met de opkomst van fintech. De eerste klachten over ‘automatisch beleggen’ en over ‘robo-advies’ zijn voorgelegd aan de Geschillencommissie.
– Steeds vaker moet de Geschillencommissie zich buigen over klachten waarbij voor de consument niet duidelijk is welke partij verantwoordelijk gesteld moet worden, de zogenaamde meerpartijen-contracten. Bij execution only en fintech-diensten worden diensten veelal uitgevoerd in een combinatie van aanbieders die ieder voor zich verantwoordelijk zijn voor slechts een deel van het totale dienstenpakket. Voor de consument blijft het soms mistig wie nu wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is.
– De belangrijke twistpunten op het gebied van verzekeren hadden te maken met de vrije advocatenkeuze bij rechtsbijstandsverzekeringen, met schorsing van dekking of beëindiging van de verzekering bij te late premiebetaling en met toepassing van de en bloc clausule (het eenzijdig wijzigen van premie of voorwaarden in een bestaande polis) door verzekeraars.
– Bij geschillen over bankzaken blijkt in 2016 de oorzaak steeds vaker te liggen in de complexe en sterk wisselende regelgeving. Terugkerende klachten zijn: pinpasfraude, verloren of gestolen pinpassen, berekening van de risico-opslag bij hypotheken, boetes bij vervroegd aflossen van hypotheken en de soms voor consumenten ongunstige voorwaarden bij persoonlijke leningen.
Klachten- én kennisinstituut
In de afgelopen tien jaar heeft Kifid zich vooral geprofileerd als klachteninstituut. De nieuwe bestuursvoorzitter Ralph Pans wil dat Kifid vanaf nu ook als kennisinstituut naar buiten treedt: “De klachten die we hier zien, vormen een waardevolle informatiebron. Die gaan we benutten, door consumenten en financiële dienstverleners te bedienen met tips en aanbevelingen.”
Voor een bevredigende klachtbehandeling is een zeker tempo belangrijk. “We willen naar snellere en eenvoudiger vormen van procederen. We gaan meer energie steken in snellere bemiddeling. Partijen eerder bij elkaar brengen, minder formaliteiten, eerder telefonisch contact opnemen met de consument en uitleg geven over de haalbaarheid van een klacht. Immers, een klacht is het begin van een gesprek” aldus Ralph Pans in het jaarverslag.
Kifid 10 jaar
In 2017 bestaat Kifid tien jaar. In die periode zijn meer dan 70.000 klachten ontvangen. In 2007 lag het aantal ontvangen klachten nog op 4.400. Inmiddels is dat met 40 procent gegroeid naar 6.142 klachten in 2016.
Bron: Kifid
