Er zijn vraagtekens te zetten bij de wens van VEH, Consumentenbond en VEB dat banken en verzekeraars klant centraal-scores openbaar maken.
Publicatie van de scores uit het Klantbelang Dashboard kan banken en verzekeraars helpen om beter inzichtelijk te maken in hoeverre ze het belang van klanten centraal stellen. Dat stelt de AFM naar aanleiding van de oproep van de Vereniging Eigen Huis (VEH), de Consumentenbond en de beleggersvereniging VEB aan banken en verzekeraars om deze scores openbaar te maken. “De AFM stimuleert dialoog in de sector en zou het positief vinden dat banken en verzekeraars over publicatie van de scores in gesprek gaan met verschillende stakeholders, waaronder de consumentenorganisaties.”
In een gezamenlijke brief aan de financiële instellingen schrijven VEH, de Consumentenbond en VEB dat het ongewenst en niet van deze tijd is dat zij niet open zijn over hun prestaties. Bart Combee, directeur Consumentenbond: "We geven de instellingen tot 20 augustus om hun scores bekend te maken en anders ondernemen we stappen." Over welke stappen dat zouden kunnen zijn laat Combee zich niet uit.
Vraag is wat de consumentenorganisaties hiermee willen bereiken. De AFM heeft naar eigen zeggen de ambitie dat het dashboard “recht doet aan relevante ontwikkelingen. Daardoor geeft het een actueel beeld van de mate waarin banken en verzekeraars (op de geselecteerde onderwerpen) het klantbelang centraal stellen. Het dashboard stelt andere belanghebbenden in staat om ondernemingen onderling te vergelijken.”
Enige nuancering is daarbij op zijn plaats.
Het klantbelang centraal stellen wordt beoordeeld op een vijfpuntenschaal. Bij toekenning van het cijfer 3 geldt dat de klantbelang centraal-gedachte voorkomt, maar in de praktijk nog te vrijblijvend wordt toegepast. Bij het cijfer 4 speelt de gedachte een herkenbare rol. Gemiddeld werden de ondernemingen met een 3,5 in 2013 beloond. “Banken en verzekeraars boeken gestage vooruitgang. De stijgende trend wordt doorgezet”, luidde de conclusie van de AFM.
Kortom: de meting is een momentopname en de vraag is hoeveel helderheid de klant krijgt als de cijfers ergens tussen de 3 en 4 liggen.
Vooral wat de verzekeringssector betreft moet geconstateerd worden dat weliswaar de grootste maatschappijen worden onderzocht, maar dat desalniettemin het aantal beperkt is tot 5. De uitspraak van Combee “dat alleen door publicatie van de individuele prestaties de consumenten een afgewogen keuze kunnen maken” snijdt geen hout nu 165 verzekeraars niet bij de meting zijn betrokken.
De AFM heeft gelijk dat een dialoog tussen financiële instellingen en de samenleving vruchten kan afwerpen. Maar een dialoog op basis van metingen op een zeer selectieve basis zal eerder tot misverstanden leiden dan tot een beter begrip.
