ASR experimenteert met nieuwe IT-oplossingen

pixabay

De hele verzekeringssector maakt momenteel een overgang door naar de nieuwe IT-wereld. In het jaarverslag over 2018 geeft ASR een kijkje in de keuken.

ASR maakt steeds meer gebruik van big data, waardoor het op een diepgaand niveau kennis heeft over een individuele klant. Deze kennis komt onder meer uit het scannen en analyseren van telefoongesprekken met medewerkers. Daarmee is de verzekeraar bijvoorbeeld in staat om online zogeheten ‘parallelle dialogen’ te houden met klanten. In plaats van ‘1-op-1’ contact, vindt er bij ASR steeds vaker ‘1-op-veel’ contact plaats, waarbij veel klanten tegelijkertijd contact maken met dezelfde server. Vanwege de kennis over de klant, kunnen de chatbots, die het contact verzorgen, gepersonaliseerd worden richting een bepaalde klantengroep, zoals jongeren.

Spraakintuïtie
Verder besteedt ASR meer aandacht aan ‘spraak-interfaces’ in de interactie tussen klant en verzekeraar. Het blijkt dat intuïtieve spraakhandelingen door de klant anders werken dan visuele intuïtieve interactie op een beeldscherm. Bij dat laatste wordt het scherm zo vormgegeven dat het aansluit bij de handelingen die een klant gevoelsmatig doet.

Virtuele werknemers
Interessant is verder dat ASR steeds meer repetitieve werkzaamheden, die medewerkers vervelend vinden om te doen, laat uitvoeren door ‘virtuele werknemers’, oftewel robots. Afgelopen jaar vonden er zowel bij de leven- als bij de schade- en zorgtak pilots plaats van deze zogeheten Robotic Process Automation. Het wordt vooral gebruikt wanneer er sprake is van gestructureerde informatie. Dit jaar wil ASR de toepassing met kunstmatige intelligentie uitbreiden, om ook ongestructureerde informatie door robots te kunnen laten verwerken.

GEEN REACTIES