Het handboek ondersteunt financiële ondernemingen in het duidelijker maken van hun informatie voor klanten.
Het handboek ‘Werken aan duidelijke klantinformatie’ is samen met verzekeraars tot stand gekomen, maar is geschikt voor alle financiële ondernemingen die productinformatie beschikbaar stellen aan de klant.
Het handboek biedt handvatten voor het realiseren van duidelijke klantinformatie en de daarbij behorende randvoorwaarden voor begrijpelijkheid en vindbaarheid. De stem van de consument is hierbij uitermate belangrijk. Financiële ondernemingen moeten toetsen of de informatie door consumenten begrepen wordt. Dit kan door middel van een kwalitatief onderzoek onder consumenten. Met consumentenonderzoek kunnen financiële ondernemingen een belangrijke stap voorwaarts maken naar betere informatie en op die manier voorzienbare teleurstellingen onder hun klanten voorkomen.
Ruimte voor verbetering
Hoewel de kwaliteit van de informatieverstrekking vanuit financiële ondernemingen is toegenomen, ziet de AFM ook ruimte voor verbetering. Er zijn nog belangrijke stappen te nemen om klantinformatie overduidelijk duidelijk te maken.
Duidelijke klantinformatie is essentieel voor consumenten om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen over de aanschaf van een financieel product. Als een consument niet begrijpt wat hij koopt, bestaat de kans dat hij verwachtingen heeft die gedurende de looptijd en/of in de uitkeringsfase niet waargemaakt worden. De klant raakt hierdoor niet alleen teleurgesteld in de werking van het product en de productaanbieder, maar ondervindt mogelijk ook financieel nadeel.
Thema Wonen centraal
De AFM concentreert haar onderzoek dit jaar op de duidelijkheid van precontractuele informatie over financiële producten binnen het thema ‘Wonen’, zoals hypotheken en opstalverzekeringen. Dergelijke producten hebben een grote impact op de financiële huishouding van consumenten. Enerzijds omdat het ingewikkelde producten met een lange looptijd en/of een grote financiële impact zijn, anderzijds omdat veel consumenten ermee in aanraking komen. De reikwijdte en impact van dergelijke producten is daarom groot.
De AFM toetst van verschillende financiële ondernemingen de productinformatie over de opstal- en de inboedelverzekering en de annuïteitenhypotheek.
