Naar aanleiding van ‘signalen” onderzocht AFM het uitkeringsgedrag van AO-verzekeraars. Daarmee blijkt niets mis te zijn. Toch komt AFM met een rapport vol kritiek.
De AFM heeft en passant ook de inhoud van de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, de informatieverstrekking en de advisering aan een onderzoek onderworpen en komt tot een aantal aanbevelingen aan verzekeraars om hun producten te verbeteren en om meer acht te slaan op de kwaliteit van de met hen samenwerkende adviseurs.
Het project is gestart met een verkenning naar het uitkeringsgedrag van arbeidsongeschiktheidsverzekeraars. “Uit deze verkenning bleek”, aldus de AFM, “dat verzekeraars veel waarde hechten aan een zorgvuldige afhandeling van claims. De AFM heeft geen aanwijzingen dat verzekeraars structureel onzorgvuldig handelen bij de vaststelling en uitkering van claims. Het uitkeringsproces van verzekeraars sluit in grote lijnen aan bij de richtlijn van het Verbond van Verzekeraars die zijn vastgelegd in het Schadeprotocol bij Individuele Arbeidsongeschiktheidsverzekeringen dat op 1 januari 2011 van kracht is geworden. De AFM ziet het toepassen van het schadeprotocol als een positieve ontwikkeling.”
Tot zover het goede nieuws. Maar als de AFM de producten nader gaat beschouwen verandert de toon.
Budgetvarianten
De toezichthouder heeft geconstateerd dat alle onderzochte verzekeraars naast een aov met uitgebreide dekking ook budgetvarianten aanbieden. “Producten met een beperkte hoogte en/of duur van de uitkering kunnen nuttig zijn voor een specifieke doelgroep, zoals een bepaalde beroepsgroep”, erkent de AFM die daaraan toe zegt dat het volgen van het juiste adviestraject om product en klant op elkaar af te stemmen is dan wel van essentieel belang is.
“Er zijn echter ook budget-AOV’s beschikbaar die standaard zoveel medische aandoeningen uitsluiten, dat het voor de AFM op basis van de verstrekte informatie en de gevoerde gesprekken niet duidelijk is voor welke doelgroep deze producten ontwikkeld zijn. Van de negen verzekeraars zijn er zeven die dergelijke producten aanbieden. In totaal betreft het negen van de onderzochte 49 producten. Volgens de AFM laten verzekeraars zich bij het ontwikkelen en verkopen van dergelijke AOV’s niet zo zeer leiden door de behoefte van een doelgroep, als wel door het beschikbare budget (of het gebrek daaraan).”
Er zijn AOV’s waarbij de dekking dusdanig beperkt kan worden dat in de visie van de AFM “niet langer sprake is van een nuttig product”.
Als voorbeeld noemt AFM het optioneel uitsluiten van psychische aandoeningen voor de stressvolle beroepen, in ruil voor een aanzienlijke premiekorting, zonder de klant duidelijk te informeren over de mogelijke gevolgen. Drie van de negen verzekeraars bieden deze mogelijkheid. “Door een verkeerde keuze of een verkeerd advies kan een goede AOV zo alsnog resulteren in een verzekering die bij arbeidsongeschiktheid onvoldoende toegevoegde waarde biedt voor de klant.”
Informatie aan de klant
Geen van de onderzochte brochures waarin verzekeraars informatie over hun product verstrekken vermeldt alle relevante productkenmerken van de AOV. “Daarnaast”, constateerde de AFM, “zijn de brochures, maar ook de polisvoorwaarden, vaak niet duidelijk. Zo worden veel vage termen en jargon gebruikt. Inmiddels hebben zes verzekeraars aangegeven aan de slag te gaan om de duidelijkheid van de informatieverstrekking te verbeteren.”
Kwaliteit adviseurs
AFM verwijt verzekeraars dat zij nauwelijks verantwoordelijkheid nemen voor de kwaliteit van de adviseurs waarmee zij samenwerken. En dat terwijl bij dit ingewikkelde product “consumenten in grote mate afhankelijk van de vakbekwaamheid en ervaring van de adviseur.”
De AFM roept de verzekeraars op om naast de minimale wettelijke eisen aanvullende kwaliteitseisen te stellen aan de adviseurs die AOV’s, een ingewikkeld product, mogen adviseren en verkopen. Uit het onderzoek is gebleken dat verzekeraars nadenken over segmentatie van de adviseurs waarmee gewerkt wordt, om zodoende de samenwerking met het gespecialiseerde intermediair te verstevigen. Ook hebben diverse verzekeraars aangegeven voorstander te zijn van aanvullende vakbekwaamheidseisen voor adviseurs die bemiddelen en adviseren in AOV’s. De AFM kondigt aan te gaan onderzoeken “in hoeverre het haalbaar is om aanvullende vakbekwaamheidseisen te stellen aan het adviseren en bemiddelen van AOV’s”.
Provisie niet passend
Niet geheel in lijn met het belang dat de AFM blijkt te hechten aan kwalitatief hoogstaand advies is de opmerking dat van de toezichthouder dat een hij een provisie van 18% in veel gevallen niet passend vindt.
De AFM vindt met name dat de provisie die de adviseur ontvangt voor AOV’s met een uitgebreide dekking niet in verhouding staat tot de geleverde inspanning. “Recent heeft een van de grootste AOV-intermediairbedrijven de provisies op AOV’s ‘beschamend hoog’ genoemd. Drie verzekeraars hebben aangegeven voorzichtige stappen te zetten om de provisie te verlagen. Deze verzekeraars geven aan dat dit mogelijk ten koste gaat van hun concurrentiepositie. Omdat AOV’s niet vallen onder de wettelijke provisieregels heeft de AFM op dit moment geen mogelijkheid om handhavend op te treden tegen provisies die volgens de AFM niet passend zijn. De AFM is dan ook voorstander van het aanstaande provisieverbod, dat naar verwachting wel zal gelden voor AOV’s. Wel vindt de AFM dat verzekeraars nu stappen moeten zetten om al voor 2013 te komen tot een meer passende beloning.”
Kostenefficiënt
De AFM vindt het belangrijk dat verzekeraars zelf hun producten toetsen aan de criteria kostenefficiënt, nuttig, veilig en begrijpelijk. Dit om te voorkomen dat er producten op de markt komen (of blijven) die het belang van de klant onvoldoende centraal stellen. Een dergelijke toets is volgens de AFM onderdeel van een adequaat productontwikkelingsproces. “Om producten te kunnen toetsen aan het criterium kostenefficiënt, is het noodzakelijk dat verzekeraars inzicht hebben in de kosten, schades, voorzieningen en premievolumes per product. Bij zes van de negen verzekeraars bleek dit inzicht geheel of deels te ontbreken. Volgens de AFM zijn deze verzekeraars daardoor onvoldoende in staat te toetsen of producten voldoen aan het criterium kostenefficiënt.”
Vervolgstappen
“De AFM heeft alle negen betrokken verzekeraars een individuele terugkoppeling gegeven. Daarin wordt voor elk van de verzekeraars een aantal concrete verbeterpunten genoemd. De AFM zal monitoren in hoeverre verzekeraars opvolging geven aan deze verbeterpunten. Ten aanzien van de informatieverstrekking heeft de AFM een wettelijke grondslag op basis waarvan zij, indien nodig, handhavende maatregelen kan nemen. Ook zal de AFM in gesprek gaan met het Verbond van Verzekeraars over de gewenste marktbrede verbeteringen. Daarnaast wil de AFM wederom met vertegenwoordigers en belangenorganisaties van zelfstandig ondernemers in gesprek om de resultaten van het onderzoek te bespreken.”
