Hoe ver zijn verzekeraars en adviseurs eind 2013 met het activeren van hun klanten met een beleggingsverzekering?
De AFM geeft het antwoord in een rapportage. Algemene conclusie: Er is nog een lange weg te gaan, voordat alle klanten met een dergelijke verzekering beter af zijn. Niet alle verzekeraars en adviseurs zijn met dezelfde urgentie en intensiteit bezig.
De minister van Financiën stuurt heeft de AFM-rapportage naar de Tweede Kamer gestuurd.
“Nazorg is zeer belangrijk, omdat voor veel klanten geldt dat ze nu in actie moeten komen om grotere financiële problemen in de toekomst te voorkomen.” Onder het activeren van klanten verstaat de AFM dat klanten inzicht krijgen in de financiële situatie van hun polis, overzicht krijgen van de mogelijkheden om financiële problemen op te lossen en – indien nodig – stappen zetten om hun situatie te verbeteren.
Streefcijfers
De AFM heeft streefcijfers vastgesteld voor het activeren van klanten. Voor polissen waarmee consumenten wegens bijvoorbeeld hoge kosten van de overlijdensrisicoverzekering geen kapitaal meer opbouwen, moet voor het einde van het eerste kwartaal een oplossing zijn gevonden. Voor polissen die aan een hypotheek zijn gebonden, gaat de AFM ervan uit dat voor het einde van het jaar 80 procent van de klanten is geactiveerd. In de volgende rapportage rond de zomer zal de AFM de resultaten van verzekeraars kunnen toetsen aan de streefcijfers.
Verzekeraars
De zes grote verzekeraars scoren op een schaal van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed) een 3,1. Een jaar eerder was dat 2,1. Dit jaar heeft de AFM voor het eerst ook de overige verzekeraars een score gegeven. Op een enkele uitzondering na ligt de score van deze laatste groep onder die van de grote zes.
Een belangrijk deel van de verzekeraars heeft een gedegen aanpak en is begonnen met het benaderen van klanten. Er waren eind november 2013 echter ook verzekeraars die nog niet waren begonnen. "Het is de vraag of zij de streefcijfers halen."
Veertien van de achttien verzekeraars benaderen hun klanten inmiddels. Ongeveer 55 procent van klanten met alle typen beleggingsverzekeringen had eind november 2013 een eerste ‘activatiebrief’ ontvangen van de zes grootste verzekeraars; ongeveer 2 procent is een of meerdere keren gebeld.
Voor klanten met een hypotheekgebonden polis is 72 procent inmiddels benaderd door de zes grootste verzekeraars. De meeste verzekeraars kunnen echter nog onvoldoende aantonen dat klanten daadwerkelijk een bewuste keuze over hun beleggingsverzekering hebben gemaakt of trekken te snel de conclusie dat klanten in actie zijn gekomen.
Adviseurs
De AFM heeft ook onderzoek gedaan naar de nazorg door adviseurs. Per 1 september 2013 had 64 procent van alle adviseurs meer dan de helft van hun klanten met een beleggingsverzekering benaderd (2012: 55 procent) en had 40 procent meer dan de helft van hun klanten hersteladvies gegeven (2012: 33 procent). Deze cijfers komen uit het zogenoemde self-assessment voor financieel dienstverleners, dat afgelopen jaar is gehouden.
Goede voorbeelden
“Het is geen gemakkelijke opgave om klanten te motiveren om tot actie over te gaan”, constateert ook de AFM. “Uit de ervaring blijkt wel dat het mogelijk is om klanten te activeren, mits de aanpak goed is. Een zo persoonlijk mogelijke benadering, toegespitst op de problemen van de individuele klant, is het meest effectief. Ook moeten er zo veel mogelijk drempels worden verwijderd voor consumenten.”
In haar rapportage geeft de AFM concrete goede voorbeelden, waarmee de betrokken marktpartijen veel klanten hebben weten te activeren. Naar schatting van de AFM zijn er nog ongeveer 3,3 miljoen lopende beleggingsverzekeringen.
