SNS Bank wijzigt koers naar “normaal bankieren”

Bankieren kan volgens SNS bank echt anders. Veel normaler. De bank vertaalt geleerde lessen van de afgelopen jaren in een duidelijke visie op de toekomst.

De Nederlandse consumentenbank richt zich, vanuit haar sociale oorsprong, weer volledig op haar kernactiviteiten: eenvoudige betaal-, spaar- en hypotheekproducten met een duidelijk voordeel voor klanten.

“Het vertrouwen in banken heeft afgelopen jaren een enorme deuk opgelopen. Veel Nederlanders hebben het gevoel dat hun bank er meer voor zichzelf is dan voor zijn klanten. Ook wij hebben in het verleden fouten gemaakt. Dat heeft ons heel hard geraakt,” vertelt Dick Okhuijsen, directievoorzitter van SNS Retail Bank, de moeder waar het merk SNS onderdeel van uitmaakt. “Nederland vraagt om een no-nonsense bank. Een bank die zich primair richt op wat een bank moet doen voor gewone Nederlanders.” SNS wil die bank zijn. “Voor SNS geen internationale ambities of private banking meer. SNS wordt een gewone normale bank bij wie iedere klant even belangrijk is.”

Onderzoek

In juli van dit jaar heeft het onderzoeksbureau Motivaction in opdracht van SNS aan 1200 Nederlanders gevraagd wat zij vinden van de Nederlandse banken. 43% van de Nederlanders vindt banken één pot nat. Driekwart vindt dat banken onvoldoende hebben geleerd van het verleden. Banken luisteren niet goed naar hun klanten, zegt 77%. Op de vraag wat wordt verwacht van een bank die normaal bankiert, staat ‘het bieden van eenvoudige en simpele producten’ met stip op één. Niet normaal aan banken vindt Nederland met name de hoge bonussen en het eigen winstbejag. “Wij pakken het signaal op”, vertelt Dick Okhuijsen. “Om dat goed te doen moeten we bestaande bankgewoontes doorbreken. Bankieren zonder onzinnige regels maar met menselijke gewoontes. Wij gaan laten zien dat bankieren een stuk normaler kan. Alleen met concrete daden kunnen we het vertrouwen weer laten herstellen. En is er in het Nederlandse bankenlandschap echt wat te kiezen voor de consument.”

De eerste vernieuwing: gratis drie dagen rood staan

SNS voegt de daad bij het woord: per 1 oktober biedt de bank haar klanten de service om drie dagen per maand rood te staan op de betaalrekening zónder daar rente over te betalen. Okhuijsen: “De helft van de Nederlanders staat wel eens rood op zijn of haar betaalrekening. Je salaris wordt soms net te laat op je betaalrekening gestort. En dat terwijl je incasso’s en betalingen in winkels wel doorgaan. Wij vinden het niet eerlijk om daar direct een hoge rente voor te rekenen. Daarom betalen klanten bij ons drie dagen geen debetrente als ze rood staan. Na die drie dagen betaalt de klant ook bij ons het hoge tarief van 11% debetrente.”

Werk maken van normaal bankieren

Persoonlijk contact en service worden voor de bank nog belangrijker. Klanten komen niet in een keuzemenu als ze bellen, maar krijgen direct een persoon aan de lijn die ze verder helpt. Ook opent de bank nog steeds winkels in plaats van kantoren te sluiten. SNS verwacht zo’n 60 nieuwe winkels te openen de komende periode. De bank gaat hiermee tegen de bestaande trend in. Okhuijsen: “Onze ambitie is groot en uitdagend. We realiseren ons goed dat we nog veel werk te verzetten hebben. In gesprek blijven met onze klanten is daarbij essentieel.”

Enkele onderzoeksresultaten

De meeste Nederlanders (64%) vinden dat banken hun eigen (winst)belang nog steeds nog steeds voorop stellen, slechts 8% ervaart dat andersom.

80% van de Nederlanders krijgt onvoldoende het gevoel dat hun bank geeft om hun persoon¬lijke situatie en meedenkt of komt met oplossingen.

77% van de mensen vindt dat banken onvoldoende luisteren naar hun klanten. Slechts 16% voelt zich wel gehoord.

57% heeft het gevoel dat banken het belangrijker vinden om producten te verkopen dan hun klanten goed te bedienen.

Bij een bank die normaal bankiert, hoort volgens Nederland ook een aantal dingen niet. Met stip op één in de top vijf van punten die niet horen bij een normale bank, staat de bonuscultuur en het winstbejag. Onderstaande punten vinden Nederlanders momenteel niet normaal aan banken.

1 Bonuscultuur en winstbejag; 2 Lage spaarrente; 3 Hoge kosten / dure diensten; 4 Niet klantvriendelijk zijn; 5 Sluiten van kantoren/servicepunten

GEEN REACTIES