Bij doelgroepformule moet advies passend zijn voor 100 van de 100 klanten.

De AFM vindt het vanzelfsprekend dat het intermediair nieuwe bedieningsconcepten ontwikkelt, stelt

Rudy van Leeuwen, manager bij de AFM. “Nieuwe bedieningsbehoeften bij de klant vragen daar ook om. Er vinden grote veranderingen plaats en dan heb ik het niet alleen over het komende provisieverbod. De markt zelf is continu in beweging door sociale en technische veranderingen. Er treden marktvreemde partijen toe en de kritische consument wil kunnen variëren tussen de verschillende distributiekanalen. Uiteraard is de adviseur vrij zijn bedrijfsvoering op deze veranderingen aan te passen. Voor de AFM geldt daarbij eigenlijk maar één adagium, namelijk dat er sprake moet zijn van een passend advies voor de klant. Zo eenvoudig is het.”

Op welke manier een passend advies tot stand komt is aan de adviseur. “Ik kan me voorstellen dat het intermediair wegen zal zoeken om de adviestijd te beperken en op kosten te besparen. Wellicht delen adviseurs de klanten en prospects in doelgroepen in. Consumenten in een vergelijkbare levensfase met dezelfde financiële behoeften zouden op basis van de inventarisatie samen in één specifiek profiel unnen passen. Ook is het denkbaar om een deel van het adviesproces te automatiseren.”

“De AFM ziet wel mogelijkheden voor een persoonlijk elektronisch financieel dossier waarin alle financiële gegevens worden opgeslagen, zodat deze niet continue opnieuw hoeven te worden geïnventariseerd.

Wel kunnen er bezwaren kleven aan ‘automatische advisering’ en de indeling in doelgroepen, omdat uiteindelijk het advies voor elke individu passend moet zijn. Het mag bij een doelgroepformule niet zo zijn dat het advies passend is voor 99 van de 100 consumenten. Het systeem moet ook het honderdste geval onderkennen.”

Als hulpmiddel geeft de AFM een aantal toetsvragen voor het creëren van een bedieningsconcept:

1. Is uw doelgroep goed afgebakend? Voor wie is uw bedieningsconcept geschikt?

2. In welke bedieningsbehoeften van uw doelgroep voorziet het bedieningsconcept, en in welke mate?

3. Zijn de uitkomsten van uw dienstverlening in alle scenario´s acceptabel en goed uit te leggen aan uw

doelgroep?

4. Is de informatie over uw dienstverlening duidelijk?

5. Kan uw klant uit de informatie de kernelementen van uw dienstverlening herleiden en beoordelen?

6. Heeft uw productassortiment toegevoegde waarde voor de klant?

7. Hoe borgt u dat producten alleen worden aangeboden aan de doelgroep waarvoor het product is

ontwikkeld?

8. Bent u in staat zorgvuldig en in het belang van de klant te handelen?

9. Zijn er geen sterke prikkels die ingaan tegen de belangen van de klant?

10. Heeft u maatregelen genomen om uw klanten te behoeden voor voorzienbare teleurstellingen?

En uiteraard moeten de concepten voldoen aan de

KNVB-eisen van de AFM:

Kostenefficiëntie: biedt het concept waar voor zijn geld?

Nut: geeft het bedieningsconcept invulling aan een gefundeerde behoefte van een doelgroep?

Veilig: doet het bedieningsconcept wat het belooft en is de uitkomst acceptabel?

Begrijpelijk: kan de klant de kwaliteit en de passendheid van het concept beoordelen?

Lees het gehele artikel in het vakblad Branche in Beweging, dat u gratis kunt downloaden.