Laat ik beginnen waar geen enkele discussie over zou moeten bestaan: slachtoffers van letselschade hebben recht op kwalitatief hoogwaardige belangenbehartiging. Punt. Wie door een ongeval, medische fout of andere aansprakelijkheidssituatie in een kwetsbare positie belandt, moet kunnen vertrouwen op deskundige, integere en professionele rechtsbijstand. Dat betekent wat mij betreft dat slachtoffers bij voorkeur hun weg vinden naar een NKL-geregistreerd kantoor of een LSA-advocaat — partijen die aantoonbaar voldoen aan vakinhoudelijke en ethische normen.

Normen

En ja, ik vind het goed dat verzekeraars optreden tegen kantoren die die norm niet halen. Als er structureel sprake is van gebrek aan deskundigheid, integriteit of zorgvuldigheid, dan moet dat worden aangepakt. De rechter heeft bevestigd dat verzekeraars onder omstandigheden mogen weigeren samen te werken met belangenbehartigers wanneer het vertrouwen in een zorgvuldige schadeafwikkeling ontbreekt. Dat is een stevige norm. Maar, normen zijn geen eenrichtingsverkeer.

De spiegel

De rechter heeft feitelijk gezegd: als er gegronde redenen zijn om te vrezen dat een belangenbehartiger het schaderegelingsproces verstoort door gebrek aan deskundigheid of integriteit, dan mag een verzekeraar weigeren. Prima! Maar laten we die norm eens spiegelen. Wat als een medisch adviseur categorisch ontkent dat iemand letsel kan hebben, terwijl behandelend artsen en paramedici op basis van een diagnose gewoon behandelen? Terwijl vaste jurisprudentie al decennia zegt dat het ontbreken van objectiveerbare afwijkingen niet betekent dat klachten niet reëel zijn?

Wat als?

Wat als buitengerechtelijke kosten structureel worden gematigd zonder inhoudelijke toetsing aan de dubbele redelijkheidstoets? Wat als urenspecificaties niet worden beoordeeld, maar gereduceerd? Wat als schadeposten standaard “aan de lage kant” worden ingestoken, in de hoop dat het slachtoffer de discussie niet aangaat? Wat als een schadebehandelaar een standpunt inneemt dat haaks staat op vaste jurisprudentie? Is dat geen normschending? Deskundigheid en integriteit zijn geen exclusieve verplichtingen Wanneer een belangenbehartiger medische informatie manipuleert, is dat ernstig. Wanneer een verzekeraar structureel jurisprudentie negeert, wat noemen we dat dan? Wanneer een belangenbehartiger onredelijke kosten opvoert, is dat verwijtbaar. Wanneer een verzekeraar zonder deugdelijk gemotiveerde toetsing redelijke kosten reduceert, hoe kwalificeren we dat? Wanneer een belangenbehartiger het proces vertraagt, is dat een reden tot uitsluiting. Wanneer een verzekeraar maanden wacht op een inhoudelijke reactie of blijft herhalen dat “het causaal verband ontbreekt” zonder nieuwe onderbouwing — wat is dat dan? De norm van deskundigheid, voortvarendheid en integriteit geldt niet alleen voor de ene kant van de tafel.

Het ongemakkelijke evenwicht

In de praktijk zie ik iets wat schuurt. Belangenbehartigers kunnen worden geregistreerd, uitgesloten, publiekelijk bekritiseerd. Verzekeraars hebben interne kwaliteitsmechanismen. Maar slachtoffers? Die hebben vaak maar één middel: procederen. En procederen kost tijd. Geld. Energie. Gezondheid. Als een belangenbehartiger structureel onder de maat presteert, kan een verzekeraar weigeren samen te werken. Dat heeft de rechter bevestigd. Maar als een verzekeraar structureel standpunten inneemt die evident botsen met vaste rechtspraak — wie trekt dan de grens? De norm (schending) Misschien moeten we het gesprek verbreden. Als wij – terecht – hoge eisen stellen aan belangenbehartigers, dan mogen slachtoffers óók hoge eisen stellen aan verzekeraars. Dan zou de norm symmetrisch moeten zijn:
• Jurisprudentie correct toepassen
• Medische consensus respecteren
• De dubbele redelijkheidstoets daadwerkelijk uitvoeren
• Transparant en gemotiveerd reageren
• Geen vertraging als onderhandelingsinstrument
En als dat herhaaldelijk niet gebeurt? Dan stel ik een oprechte, misschien ongemakkelijke vraag: Als een verzekeraar het voor elkaar krijgt om bepaalde belangenbehartigers uit te sluiten wegens normschending, zouden slachtoffers dan niet mogen eisen dat bij structureel onzorgvuldig handelen van een verzekeraar een onafhankelijke instantie de schaderegeling overneemt? Dit is geen aanval. Dit is een spiegel. En misschien is het tijd dat we allemaal even in die spiegel kijken.

Mark Veenstra
Mark Veenstra is Register Expert Personenschade en oprichter van Hulp na Ongeval. Sinds 1992 is hij specialist in letselschade, met focus op herstelgerichte schaderegeling, juridische ondersteuning en praktische hulp voor slachtoffers en nabestaanden na een ongeval. Hij is aangesloten bij NIVRE en NIS en lid van de brancheorganisatie NLE (Nederlandse Letselschade Experts).