Stichting Geldbelangen vindt dat het Kifid meer moet inzetten op bemiddeling en mediation bij meldingen die binnenkomen bij het klachteninstituut.
Dat stelt de stichting in een gisteren gepubliceerd manifest. Geldbelangen-voorzitter Rob Goedhart vindt dat de insteek van het Kifid veel te juridisch is en dat te vaak wordt aangestuurd op een juridische uitspraak van de geschillencommissie. Hij pleit voor meer bemiddeling via mediation.
Nu wordt inmiddels een flink deel van de klachten die binnenkomen bij het Kifid al opgelost met bemiddeling, in 2018 was dit opgelopen naar 46% en vorig jaar zelfs iets meer dan de helft (in 2016 nog 38%). Goedhart, die in zijn dagelijkse werkpraktijk ook mediationdiensten aanbiedt, noemt in het manifest deze percentages niet, maar vindt blijkbaar dat dit onvoldoende is.
Daarnaast vindt Goedhart dat Kifid-medewerkers zich teveel opstellen als jurist, fungerend als een ‘postbode tussen consument en financieel dienstverlener’. Daarvoor in de plaats past beter een rol als coach. Deze coach moet ‘met empathie de consument in woord en geschrift kunnen bijstaan’. De coach moet zich ‘niet focussen op recht’, hoewel juridische aspecten uiteraard wel een rol spelen. Verder wil Geldbelangen af van de benoeming van uitsluitend juristen in de Geschillencommissie van het Kifid. Bovendien mag de financieel dienstverlener zich alleen laten bijstaan door een advocaat als de klagende consument dit ook doet, aldus Geldbelangen-voorzitter Goedhart.
Het Kifid stelt in een reactie dat de vermeend juridische insteek er in elk geval niet voor zorgt dat de toegang tot en de procedures bij het Kifid ontoegankelijk zijn. ‘Het gesprek is zoveel mogelijk in begrijpelijke taal. En als het ingewikkeld wordt, lichten we toe en leggen we het uit. Dit geldt ook voor het contact tussen consument en de klachtenbehandelaar.’ Verder weerspreekt het Kifid niet dat er uitsluitend juristen in de Geschillencommissie zitten, maar voegt daar wel aan toe dat zij behalve juridische ook financiële en zo nodig medische kennis inbrengen. Het Kifid benadrukt verder dat het indienen van een klacht gratis is en dat driekwart van de consumenten dit zelfstandig doet, dus zonder advocaat. Het klachteninstituut geeft (impliciet) echter wel toe dat consumenten die zich laten bijstaan door een advocaat, verhoudingsgewijs vaker in het gelijk worden gesteld, dan zij die dit niet doen.
Het is niet de eerste keer dat Goedhart namens Geldbelangen kritiek uit op het Kifid. Drie jaar geleden betoogde hij dat de consument ‘bitter weinig aan het Kifid heeft’, getuige het lage percentage (7%) klachten dat gegrond werd verklaard. Het Kifd bracht daar tegenin dat bij 43% van de klachten een schikking is bereikt. Stichting Geldbelangen blijft dit onbevredigend vinden omdat de niet openbaar bekend is wat de schikkingen inhouden. Verder is Geldbelangen zelf een actieve klager bij het Kifid in de zaak van te hoog berekende rente bij consumentenkredieten.
