Klachteninstituut Kifid krijgt van de aangesloten banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners gemiddeld een 7,4. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat Kifid heeft laten uitvoeren. Voor 8 van de 10 respondenten waren de klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken aanleiding om iets aan te passen in hun werkwijze. Dat geldt vooral voor het beleid, de interne klachtenafhandeling of de voorwaarden.
Impact
Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid: “Deze waardering door financiële dienstverleners is een groot compliment voor de medewerkers en commissieleden van Kifid. Het komt dicht in de buurt van de waardering van consumenten, die Kifid in 2022 gemiddeld een 7,7 gaven. Waardevol is ook dat dit onderzoek laat zien dat Kifid impact heeft in de financiële sector. Klachtprocedures, bemiddeling en uitspraken van Kifid doen ertoe doordat banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners er lessen uit trekken.”
Contact
Het contact met Kifid – zowel telefonisch, schriftelijk als per e-mail – wordt positief beoordeeld. De bereikbaarheid is goed, de communicatie is duidelijk en begrijpelijk, en vragen worden beantwoord. Een groot deel van de financiële dienstverleners vindt het online FD-portaal gebruiksvriendelijk. De inzet voor bemiddeling bij klachten waarderen financiële dienstverleners met een ruime voldoende. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting.
Onafhankelijk
Daarnaast onderschrijft het overgrote deel van de financiële dienstverleners dat Kifid laagdrempelig is voor consumenten en kleinzakelijke ondernemers. Ook ervaart het grootste gedeelte van de dienstverleners Kifid als een onafhankelijk klachteninstituut. De stelling dat Kifid klachten volledig onpartijdig behandelt, onderschrijft maar een klein deel van de financiële dienstverleners niet.
Opzet van het onderzoek
Het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners is in 2022 voor de eerste keer uitgevoerd. Voor het onderzoek, uitgevoerd door MarketResponse, zijn financiële dienstverleners uitgenodigd die in de periode september 2021 tot september 2022 contact hebben gehad met Kifid vanwege een of meer tegen hen gerichte klachten.
De vragenlijst is gestuurd aan de vertegenwoordigers van deze banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners en niet naar advocaten of andere professionele vertegenwoordigers. Kifid benadrukt ook dat het onderzoek een evaluatie van de dienstverlening door Kifid in het algemeen is en geen evaluatie per klachtzaak.
Herhalen
Kifid wil het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners jaarlijks herhalen in oktober. De resultaten worden, samen met de respons uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten, gebruikt om te verbeteren waar dat kan. Over de kerncijfers uit de klanttevredenheidsonderzoeken rapporteert het klachteninstituut in het jaarverslag.
Bron: Kifid
