Sinds begin 2020 is het verband tussen het marktaandeel van geldverstrekkers en de tevredenheid van adviseurs over de midoffice steeds verder toegenomen. Dat blijkt uit cijfers van de Hypotheekshop. Deze relatie wordt elk kwartaal gemeten en was bij de start in 2020 nog bijna afwezig. Inmiddels is er een matige correlatie tussen marktaandeel en tevredenheid. “De voornaamste oorzaak daarvoor lijkt dat de grotere aanbieders, geholpen door de forse concurrentie, zich bewuster zijn geworden van het belang van goede dienstverlening voor de adviseurs en de klant daarachter”, aldus de Hypotheekshop.
De meting van de tevredenheid over geldverstrekkers wordt gedaan onder de bij CMIS Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur) werkzame adviseurs en binnendienstmedewerkers.
Achterstanden
In het voorjaar van 2021 kregen veel hypotheekverstrekkers een groter dan normaal aantal hypotheekaanvragen te verwerken door de lage rentestand in die tijd. De achterstanden die hierdoor ontstonden, waren pas twee tot drie maanden later weggewerkt. Dit zorgde voor veel stress bij de klanten en hun adviseurs, omdat ze niet duidelijk te horen kregen hoe lang het allemaal zou gaan duren. De Hypotheekshop hoopt de communicatie hierover te verbeteren: “Dat is de reden dat wij onze adviseurs vroegtijdig zijn gaan attenderen op geldverstrekkers die meer aanvragen ontvangen dan gebruikelijk. Hiermee willen we de communicatie van aanbieders over achterstanden voor zijn en voorkomen dat klanten de dupe worden.”
Wat bepaalt de tevredenheid
De Hypotheekshop heeft drie kenmerken van de geldverstrekkers geïdentificeerd die een duidelijke invloed hebben op de tevredenheid van adviseurs. Dat betreft de vraag of gebruikgemaakt wordt van een ‘fastlane’, wat het marktaandeel van de hypotheekverstrekker is en of deze de midoffice uitbesteedt of in eigen beheer heeft.
Een ‘fastlane’ is een team van acceptanten die zorg dragen voor een snelle afhandeling van de aanvragen. Adviseurs zijn hierover zeer te spreken. Grotere hypotheekverstrekkers zijn vaak ingericht op grote aantallen hypotheekaanvragen en kunnen pieken vrij goed opvangen. Werken ze echter met meerdere teams van willende kwaliteit, dan worden ze minder goed beoordeeld.
Het laatste punt dat volgens de Hypotheekshop van belang is voor een goede beoordeling, is de midoffice. Een voordeel van het uitbesteden hiervan is dat de medewerkers flexibel inzetbaar zijn. Krijgt een van de aanbieders meer aanvragen dan normaal en de overige niet, dan kunnen er extra medewerkers ingezet worden. Er ontstaat echter wel een probleem als meerdere aanbieders tegelijk een piek in het aantal aanvragen hebben. “Daarnaast ligt het percentage afgekeurde documenten bij uitbesteding hoger dan het gemiddelde in de markt en is de ervaring dat het bespreken van afwijkingen op het acceptatiebeleid lastiger is”, zegt de Hypotheekshop.
Bron: De Hypotheekshop
