Morgen kan het beter!

Goede voornemens, ik doe er niet aan! Ik zal u vertellen waarom.

Het is weer bijna zover: een nieuw jaar ligt nog helemaal blanco voor ons.

Denkt u al na over ‘uw goede voornemens’? Of is dit een onderwerp voor bij de champagne en het vuurwerk?

Verbeteren kan op ieder moment

Goede voornemens, ik doe er niet aan! Ik zal u vertellen waarom.

Voor mij is veranderen niet gekoppeld aan slechts één moment in het jaar. Sterker nog: iets beter of anders doen, moet niet gebonden zijn aan een bepaalde dag of moment. Verbeteren moet een continu proces zijn. Wat je ook doet, het kan altijd beter! Of het nu gaat om zaken in de privé sfeer of op het werk.

Waar het ‘het kan altijd beter principe’ zeker opgaat is voor alle processen en procedures waar onze sector rijk aan is. Al deze processen en procedures kennen één grote valkuil: dat mensen gefocust raken op het uitvoeren van het proces en geen idee meer hebben bij het waarom van het proces.

Het opleveren van het proces heeft de belangrijkste aandacht, ongeacht de uitkomst. Of zijn bijdrage aan het proces ook waarde oplevert, laat staan voor ‘de klant’ , ligt buiten beeld. Gevolg is dat stappen dubbel worden gedaan, juist niet worden gedaan of dat juist onnodige stappen worden gezet. Herkenbaar? Dan heb ik een mooie tip voor u. En, u kunt er direct mee aan de slag.

Aan de slag

Bedenk welk proces binnen uw kantoor u zou willen verbeteren. Let wel: elk proces is altijd te verbeteren, dus wat u kiest maakt niet uit.

Bedenk vervolgens wie van uw kantoor bij dit proces betrokken is: de adviseur, de assistent, de administratief medewerker, iedereen. En reserveer zo’n anderhalf uur in hun agenda’s.

Zorg tijdens het overleg voor voldoende ruimte om het gehele proces uit te schrijven (brown paper aan de wand). Laat in de meeting iedere medewerker zijn bijdrage aan het proces toevoegen zodat de hele procesketen inzichtelijk wordt.

 Zorg ook dat bij iedere stap wordt benoemd wat de toegevoegde waarde van deze activiteit is voor de klant. De eerste winst die u hiermee al direct boekt, is een wereld die opengaat in het inzicht in ieders bijdrage aan het proces.

Als het hele proces is opgeschreven, zult u met elkaar al snel zien waar overbodige stappen worden gezet en waar stappen efficiënter kunnen. Gewoon, omdat we allemaal een verschillende kijk hebben op zaken. Zorg dat de makkelijkste verbeteringen, het zogenaamde ‘laaghangend fruit’ direct worden aangepast. De verbeteringen die meer tijd en aandacht vragen, verdeelt u onder uw medewerkers om hiervoor een verbetervoorstel uit te werken.

Houd de aandacht!

Door vervolgens regelmatig dit onderwerp op de agenda te zetten, wordt het effect van de verbeteringen voor iedereen zichtbaar en zullen deze bovendien leiden tot nieuwe verbeterideeën. Zie daar het effect: een continu verbeterproces.

Dus waarom nog 2 weken wachten om te bedenken wat u volgend jaar beter zou kunnen doen? Gewoon direct morgen beginnen, dan bent u op 1 januari al een stuk beter.

Gonny Dunnink,

Hoofd Customer Services

Legal & General Nederland

Dit artikel is verschenen op de blog-site ‘ Over waarde‘ van Legal & General

GEEN REACTIES

LAAT EEN REACTIE ACHTER