In de wereld van letselschade bij verzekeraars en schaderegelingsbureaus lopen helaas nog managers rond die meer verstand hebben van spreadsheets dan van de menselijke ellende die ze moeten afhandelen. Deze figuren, vaak zonder enige inhoudelijke kennis van letselschadezaken, grijpen naar de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) alsof het een handig managementinstrumentje is. Een tooltje om termijnen te halen, bereikbaarheid af te vinken en verder vooral de kosten laag te houden. Maar de GBL is geen checklist voor efficiency; het is een code geboren uit noodzaak, bedoeld om slachtoffers écht te helpen. Laten we eens duiken in de geschiedenis en zien hoe dit misverstand leidt tot een zure realiteit.

Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL)

De GBL ontstond niet uit het niets. In 2006 zag de eerste editie het licht, na drie jaar intensief overleg tussen verzekeraars, belangenbehartigers en andere betrokkenen. Onder coördinatie van De Letselschade Raad en met input van onderzoekers van de Universiteit van Tilburg, was het een reactie op de chaos in de letselschadepraktijk. Voor die tijd sleepten zaken eindeloos aan, ontbrak het aan transparantie en voelden slachtoffers zich vaak aan hun lot overgelaten. De code werd in 2012 vernieuwd om nog meer nadruk te leggen op gedeelde waarden en normen, met het slachtoffer consequent centraal. Het doel: een snelle, eerlijke afhandeling die de menselijke kant niet vergeet.

Gamechanger

Waarom dan die wettelijke verankering in juli 2025? Simpel: omdat zelfregulering niet altijd werkte. Te veel partijen hielden zich er niet aan, met als gevolg dat slachtoffers langer in onzekerheid zaten en secundaire schade opliepen – denk aan stress en vertraging in herstel. Per 1 juli 2025 werden bepaalde procedurele normen uit de GBL wettelijk vastgelegd in de Wet op het financieel toezicht (Wft), met de Autoriteit Financiële Markten (AFM) als toezichthouder. Dit versterkt het stelsel: termijnen voor tijdigheid, transparantie en dossiervoering zijn nu verplicht, met boetes bij overtreding. Het is een gamechanger, want vrijwillige naleving bleek te vaak een wassen neus.

Communicatie

Wat staat er eigenlijk in die GBL over communicatie? Neem de termijnen voor reacties op post – brieven en e-mails. De verzekeraar moet uiterlijk twee weken na ontvangst van een aansprakelijkstelling een schriftelijke bevestiging sturen. Voor het innemen van een standpunt over aansprakelijkheid geldt een termijn van drie maanden. En erkende schade? Die moet binnen veertien dagen worden uitgekeerd. Over telefonische bereikbaarheid: de code benadrukt voorkeur voor snel contact via telefoon of mail. Na een schademelding moet de verzekeraar proactief bellen of mailen, en als het slachtoffer zelf contact opneemt, tijd vrijmaken of een afspraak maken op zo kort mogelijke termijn. Het gaat om bereikbaarheid met een menselijk gezicht, niet om een voicemail die je doorverbindt naar nergens.
Slachtoffers van een ongeval hebben juist behoefte aan dat menselijke. Ze zitten in een kwetsbare positie: fysiek en mentaal gewond, vaak met financiële zorgen en onzekerheid over de toekomst. De GBL ontstond mede uit erkenning van deze behoeftes: slachtoffers willen snelle erkenning van hun leed, transparante communicatie om onzekerheid weg te nemen, respect voor hun privacy en gezondheid, en hulp bij herstel zonder extra stress. Vroeger leidde gebrek hieraan tot secundaire victimisatie – extra schade door een kil proces. Het belang om hierin te voorzien is enorm: het bouwt vertrouwen op, versnelt herstel en voorkomt dat een ongeluk een levenslange nachtmerrie wordt. Waarden als zelfbeschikking, wederkerigheid en oprechtheid staan centraal, omdat slachtoffers geen nummer willen zijn, maar een mens die gehoord wordt.

Menselijkheid

En daar wringt de schoen bij die managers zonder inhoudelijke bagage. Als je de GBL reduceert tot een ‘managementinstrumentje’ – alleen maar binnen de ‘fatale termijnen’ blijven en de minimale telefonische bereikbaarheid bieden – heb je er niks van begrepen. De code is geen minimumstandaard om mee weg te komen; het is een mindset. Door alleen af te vinken ’twee weken bevestiging’ of ‘drie maanden standpunt’, negeer je de geest: het slachtoffer centraal stellen. Je biedt geen écht contact, geen begrip, geen proactieve hulp. Het is als een arts die alleen de temperatuur meet en verder niks doet – technisch correct, maar menselijk falend.
Hoe zuur is het dan als je zo’n manager aanspreekt op onbereikbaarheid, traagheid of kilheid, en het enige wat je terugkrijgt is: ‘Het voldoet aan de GBL-normen’? Het voelt als een klap in het gezicht. Alsof de code een schild is voor luiheid, in plaats van een hulpmiddel voor empathie. Het reduceert slachtoffers tot cases op een dashboard, terwijl ze juist behoefte hebben aan menselijkheid.

Hoop

Gelukkig is het niet overal kommer en kwel. Bij veel verzekeraars en schaderegelingsbureaus verloopt het heel goed. Met respect voor het slachtoffer en gedegen inhoudelijke kennis wordt gezorgd voor een goede schaderegeling. Er zijn veel professionals die de GBL leven inblazen, met persoonlijk contact en snelle, eerlijke afwikkeling. Er zijn er die het nog niet hebben begrepen, maar er gloort hoop voor de wereld van de schaderegeling. In steden en dorpen hangen de banners ‘wij gaan weer naar school’ . Net als kinderen die leren en groeien, kunnen ook deze managers bijleren. Met de wettelijke stok achter de deur van juli 2025, is het tijd om de GBL niet als instrumentje te gebruiken, maar als kompas. Voor een branche waar slachtoffers echt centraal staan.

Mark Veenstra
Mark Veenstra is Register Expert Personenschade en oprichter van Hulp na Ongeval. Sinds 1992 is hij specialist in letselschade, met focus op herstelgerichte schaderegeling, juridische ondersteuning en praktische hulp voor slachtoffers en nabestaanden na een ongeval. Hij is aangesloten bij NIVRE en NIS en lid van de brancheorganisatie NLE (Nederlandse Letselschade Experts).