Gesegmenteerde portefeuilleverkoop maakt van klant melkkoe

Gesegmenteerde portefeuilleverkoop maakt van klant melkkoe
© thejakesmith, Pixabay

Attentie verzekeraars en adviseurs!
In de huidige consoliderende markt groeien steeds meer financieel advieskantoren door portefeuille-overname. Zolang die verkoop betrekking heeft op alle verzekeringsproducten die een klant heeft afgesloten is er – wat ons betreft – geen probleem. Sinds kort zien we een nieuw fenomeen: opsplitsing van portefeuilles in specifieke verzekeringsproducten en vervolgens de (slapende) klant benaderen onder het mom van nazorg. Daar begint het te wringen. Vraag is wie er dan nog wordt bediend, de klant of het intermediair? Adviescowboys liggen op de loer.

Een consument tipte ons. Hij was gebeld door een adviseur van Advitas Financieel Advies. Zijn pensioenverzekering zat sinds kort bij dit kantoor in portefeuille. De consument verwachtte dat in het telefoongesprek de polis even doorgenomen zou worden, maar de adviseur begon al snel over een complex beleggingsproduct: een multi-strategy- en arbitragefonds. Door zijn polis en spaarkapitaal te verhuizen naar vermogensbeheerder Oakk Capital, kon Advitas dit realiseren. De consument zag hier niets in en heeft het voorstel afgewimpeld. Maar hij vond de gang van zaken onaangenaam.

De pensioenpolis van deze consument stond tot een paar jaar geleden nog bij een tussenpersoon-oude-stijl, maar bleek verkocht aan YouSure in Ridderkerk. YouSure is een snel groeiende partij die landelijk portefeuilles opkoopt. Afgelopen zomer schoof YouSure de levenportefeuille door naar Advitas, gevestigd in Alkmaar en Heerenveen. Ook dit bedrijf is de afgelopen jaren hard gegroeid door specifieke portefeuilles aan te kopen. Grootste vangst was een portefeuille met 157.000 hypotheken en levenpolissen, in 2019 overgenomen van Aon.

Twee sporen
Advitas werkt op twee sporen: Het voert het beheer voor complexe producten uit voor andere assurantietussenpersonen, met behulp van goede dataverwerking, een sterke telefonische servicedesk en een ‘old school buitendienst’, aldus Advitas-directeur Arnold Drent eind 2019 tijdens een interview met am:web.

Zo slaagt het bedrijf erin van nazorg, het ‘hoofdpijndossier’ van veel conculega’s, een businessmodel te maken. Daarnaast neemt Advitas bestaande leven- en hypotheekportefeuilles over van intermediairs die ermee stoppen, waarmee het ook eigen klanten verwerft. Advitas benadert deze actief. “Er valt op pensioen-, hypotheek- of vermogensgebied altijd wel iets te regelen dat nu nog niet in orde is”, aldus het artikel in am:web.

Met deze activiteiten heeft het bedrijf dit jaar de 47e plaats bereikt in de top 100 van belangrijkste spelers in de Nederlandse adviesmarkt, aldus een overzicht van het Ratinginstituut Financiële Dienstverleners. Advitas is niet aangesloten bij branchevereniging Adfiz.

‘Nazorg als focus’
Afgelopen zomer trad private equity investeerder NewPort Capital als medeaandeelhouder toe tot de onderneming. Advitas is daarmee een van hun dertien participaties. NewPort Capital zegt over Advitas op de website: “Dankzij haar goede reputatie op het gebied van levensverzekeringen en hypotheken vertrouwen andere assurantietussenpersonen hun portefeuilles toe aan Advitas. Zo kan Advitas bijvoorbeeld het beheer voor de complexe producten uitvoeren voor een assurantietussenpersoon. Daarnaast neemt Advitas ook bestaande leven- en hypotheekportefeuilles over. De focus op deze producten heeft geleid tot een bedrijf dat excellent is in de omgang met de zorgplicht die deze producten met zich meedragen. Een langdurige zorgplicht en continu advies zien traditionele tussenpersonen vaak als een last, terwijl bij Advitas een blijvend goed advies en nazorg de focus is.

Sterk wisselende ervaringen
Opvallend is wel dat de ervaringen van klanten met Advitas sterk wisselen. Op Advieskeuze.nl zijn aan de ene kant jubelende verhalen te lezen als: “Onze ervaring met Advitas is boven verwachting” en: “Wij zijn enorm blij met Advitas!“. Maar verderop vinden we over de afgelopen twee jaar: “Het verstrekte hypotheekadvies bleek volledig onjuist en niet uitvoerbaar te zijn. In mijn ogen een beginnersfout”, en: “Advies gekregen en daarop geacteerd achteraf bleek er niets van te kloppen“. Erger nog: “Advitas belde mij ongevraagd op. Afwimpelen lukte niet.. dus ingestemd met een vrijblijvend gesprek bij mij thuis. Het ging allemaal erg snel. Voordat ik er erg in had bleek ik getekend te hebben voor een advies. Inmiddels meer dan €1600,- en een illusie armer. Die empathische meneer die met mij mee wilde denken in mijn situatie bleek helaas een wolf in schaapskleren. Zodra er een meningsverschil ontstond werd hij verbaal agressief ”.

Op Klachtenkompas klaagt een consument dat hij bij het oversluiten van een hypotheek drie maanden aan het lijntje werd gehouden zonder dat er iets gebeurde. Bij klachteninstituut Kifid werd een klacht gedeponeerd door een consument die werd benaderd om zijn hypotheek over te sluiten en te verhogen. Het advies was naar diens oordeel ongewenst, onnodig (er waren voldoende eigen middelen) en ondeugdelijk. “De enige partij die daarvan beter zou zijn geworden was de adviseur, die immers een flinke adviesvergoeding in rekening heeft geprobeerd te brengen.” Overigens werd de vordering afgewezen vanwege niet-bewezen geleden schade.

Agressieve telefoontjes
Dan zijn er op internetfora veel, heel veel klachten over agressieve telefoontjes: “Ze bellen om de haverklap”; “Advitas belde mij dat ze mijn wettelijke tussenpersoon voor mijn hypotheek zijn. Hoezo wettelijk?”; en: “Ook ik kreeg vanuit het niets een brief met daarin achterhaalde gegevens.

Uit dit alles rijst het beeld op van een onfatsoenlijk verdienmodel. De opgekochte portefeuilles zullen niet duur geweest zijn, de afsluitprovisie is immers al verkregen door de verkopende partij. Het geld verdienen begint wanneer het bedrijf met de verkregen informatie op agressieve wijze nietsvermoedende klanten gaat benaderen. Als nieuwe intermediair heeft Advitas immers binnen het kader van de zorgplicht een goede aanleiding om contact op te nemen en blijft wat dat betreft dus binnen de regels van de AFM en de Wft. Hoeveel klanten zullen zich inmiddels hebben laten overdonderen en zitten nu in hun maag met een product waar ze niet om gevraagd hebben?

AFM
Een woordvoerder van de Autoriteit Financiële Markten laat desgevraagd weten “niet in te kunnen gaan op individuele gevallen“. “Wat ik wel kan zeggen is dat wij in het algemeen regelmatig meldingen krijgen van consumenten die klagen over agressieve of misleidende handelspraktijken door aanbieders van beleggingsproducten. Daarmee overtreden ze de wet. Wij roepen mensen op dit bij ons te melden.

‘Wij streven naar kwaliteit’
Directeur Arnold Drent van Advitas zegt zich niet in de klachten te herkennen: “Het klopt dat wij ons focussen op lijfrentes en hypotheken. En wij groeien inderdaad door portefeuille-overnames. Wij streven ernaar om een vorm van kwaliteit te leveren en wij bieden onze klanten altijd een keuze, hoewel ik niet kan garanderen dat wij nooit fouten maken. In het kader van de zorgplicht moeten wij contact opnemen met de klant en wij merken inderdaad dat veel mensen het niet prettig vinden om, vaak in de avond, gebeld te worden. Als de klant geen contact wenst, dan staken wij onze pogingen en maken wij daarvan een notitie in diens dossier.

Willem Johannesma, managing partner bij Oakk Capital, de vermogensbeheerder die in het begin van dit artikel werd genoemd, zegt: “Wij werken samen met een paar honderd adviseurs, Advitas is er daar een van. Wij hebben verder geen samenwerkings-overeenkomst met Advitas. En wij bieden geen beleggingsfondsen of andere complexe producten aan, maar alleen diensten: vermogensbeheer voor lijfrente- en beleggingsrekeningen, binnen afgesproken risicokaders. Wij willen voor onze klanten beleggen zoals pensioenfondsen dat doen, professioneel en goed gespreid over meerdere bronnen van rendement. In onze ‘Solid’-rekeningen alloceren wij 25% van het geld in zogenaamde Skills. Dat zijn ‘liquid alternatives’ die bijdragen aan een betere risico-/rendementsverhouding. In de Skills zitten op dit moment ook de genoemde arbitrage- en multistrategy fondsen. Oakk is echter verantwoordelijk voor de selectie en invulling van de rekeningen, niet de adviseur en ook niet de klant.

Hans van Ommen, Linda Welther

Commentaar van de redactie : 
De afgelopen 40 jaren hebben wij te vaak met lede ogen moeten aanzien hoe de goede naam van de verzekeringsmarkt aanzienlijke schade werd toegebracht door lieden die op slinkse wijze misbruik maakten van het vertrouwen van de consument.
Jaar in en jaar uit wisten oplichters en bedriegers uit het zicht van justitie te blijven.
Zie onder meer onze publicaties :
Scheringa ondanks alles nog steeds op vrije voeten
De gevaren van fraude binnen de onderneming
Voorheen stond de reputatie van verzekeraars en intermediairs bij consumenten op gelijke voet naast de notaris, de advocaat en de arts. Maar tegenwoordig moet de verzekeringsmarkt genoegen nemen met een plaatsje naast oplichters als Heer Olivier en vrije markt van autohandelaren.

Vergeefs heeft de verzekeringsmarkt gewacht op actie van de zijde van de Verzekeringskamer, de SER, opgevolgd door de AFM en DNB.
Maar het is en blijft dweilen met de kraan open als autoriteiten de vinger niet aan de pols kunnen houden, signalen niet verstaan of begrijpen.

Hans van Ommen

 

GEEN REACTIES