Met digitale klantreizen scoren de Nederlandse verzekeraars gezamenlijk zeer goed in vergelijking tot andere landen. Dat blijkt uit het jaarlijkse ‘Digital Customer Journey benchmark’-onderzoek van consultancyorganisatie Sia.

Digitale klantreizen scoren goed vanwege innovatie

De onderzoekers lichten toe dat met een gemiddelde score van 75,3 procent, tegenover een mondiaal gemiddelde van 59,2 procent, Nederland tot de absolute voorhoede behoort. Volgens de onderzoekers komt dat doordat in Nederland de verzekeringsmarkt voortdurend innoveert.

Verzekeringstak ANWB opnieuw aan kop

Binnen de twaalf onderzochte Nederlandse partijen scoort ANWB het hoogst, op de voet gevolgd door Univé, Inshared, Centraal Beheer, FBTO, Nationale-Nederlanden, Allianz Direct en ASN Bank. ASR en de grootbanken blijven achter, wat de dynamiek en het tempo van digitale verbetering in de sector onderstreept, aldus de onderzoekers.

Digitale klantreizen van auto- en woonverzekeringsproducten

Voor de vijfde editie van het onderzoek zijn de digitale klantreizen van auto- en woonverzekeringsproducten van honderdtien verzekeraars in dertien landen geanalyseerd. Deze zijn beoordeeld op ruim negentig criteria, die onder te verdelen zijn in de volgende hoofdcategorieën:

• Toegankelijkheid van verzekeringsinformatie
• Simulatie van dekkingsopties
• Online afsluiten van verzekeringen
• Digitaal indienen en volgen van claims
• Toegankelijkheid & ESG-elementen
• Inzet van AI

De Nederlandse verzekeringsmarkt zou zich volgens de onderzoekers onderscheiden door constante kwaliteit over de hele linie, zowel in service als functionaliteit.

Onderscheidend digitaal aanbod

Het onderzoek zou aantonen dat AI een steeds grotere rol speelt in het onderscheiden van digitale klantreizen. Volgens de onderzoekers zou AI pas echt strategisch worden wanneer precies duidelijk is welk probleem wordt oplost door AI. Zo zouden hoog scorende verzekeraars gericht inzetten op concrete knelpunten in de klantreis de grootste stappen zetten en daardoor een onderscheidend digitaal aanbod creëren.

Zichtbaarheid AI-zoekmachines vergroten

Een opvallende nieuwe uitdaging voor verzekeraars is volgens de onderzoekers het vergroten van de zichtbaarheid binnen AI-zoekmachines en generatieve tools. Nu klanten steeds vaker AI-assistenten raadplegen, zou namelijk ook de manier waarop informatie en producten worden gevonden veranderen. Dit zou vragen om een andere kijk op digitale vindbaarheid.

Verzekeringen vergelijken

De onderzoekers stellen daarom dat het voor verzekeraars van belang is zichtbaar te blijven als klanten bijvoorbeeld Chat GPT of Copilot gebruiken om voorwaarden te raadplegen of een vergelijking te maken tussen verzekeringen. Ze zouden daarbij moeten zorgen dat hun merk wordt genoemd met de correcte informatie. Dat betekent volgens de onderzoekers dat de verzekeraar de LLM-tools moet helpen met het vinden van de juiste data.

Vereenvoudigen digitale processen

Tot slot laten de onderzoekers weten dat Nederlandse verzekeraars nog winst kunnen boeken met het vereenvoudigen van digitale processen of het toepassen van AI in service en vindbaarheid.

Bron: Sia