Rabobank-dochter Obvion zoekt naar meer mogelijkheden voor klanten om rechtstreeks in contact te treden met de hypotheekverstrekker.
Dat is de conclusie van een interview dat Gitte van Haaren, COO bij Obvion, gaf aan een relatiemagazine van detacheerder Octas. Obvion staat bekend als intermediairpartij maar volgens Van Haaren is er een maatschappelijke tendens gaande waarbij zowel toezichthouders als klanten kijken naar de geldverstrekker voor informatie. “En wij zeggen niet: ‘ga maar naar de adviseur bij jou om de hoek’. Wij zijn een klantpartnerbedrijf. Als klantpartner wil je er ook gedurende de looptijd van de hypotheek zijn voor jouw klant. Daarom is het logisch dat wij proactief naar onze klanten toe gaan om ze te wijzen op de risico’s en mogelijkheden die er zijn voor hun hypotheek.”
Informeren
Van Haaren markeert dat de medewerkers van Obvion alleen informeren, maar niet adviseren. Maar dit ‘informeren’ kan ook het beantwoorden van complexe vragen betreffen. Recentelijk heeft Obvion het telefoonverkeer opgesplitst waardoor voor er nu meer tijd en aandacht is voor deze meer complexe vragen. ‘We willen sparringpartner kunnen zijn voor de klanten.’
Weerstand
Obvion werkt samen met 1.600 onafhankelijke adviseurs. Volgens Van Haaren wil Obvion niet op de stoel van de adviseur gaan zitten, maar samen met hen optrekken gedurende de looptijd van een hypotheek. Door deze positionering vindt een groter aantal klanten de weg naar zijn of haar adviseur, aldus Van Haaren. Dat neemt niet weg dat de hypotheekverstrekker toch tegen weerstanden van klanten aanloopt. Van Haaren: “het gaat dan vooral om kleine handelingen die een klant zelf online wil doen. Soms kunnen wij direct iets voor ze regelen, maar vaak worden ze bij ons naar hun adviseur verwezen. Niet iedere klant heeft daar zin in, vooral niet als het bijvoorbeeld gaat om een in zijn ogen ‘eenvoudige’ wijziging. Wij kijken daarom kritisch naar de mogelijkheden die wij onze klanten bieden om zaken zelf te regelen. Daar waar wij het acceptabel vinden vanuit zorgplicht en betaalbaarheid en wij de adviseur kunnen ontlasten, zoeken wij naar oplossingen voor de klant om zelf meer zaken rechtstreeks via ons te regelen.”
Tools
Verder heeft Obvion wel enkele tools beschikbaar gesteld voor klanten, zoals een rekentool. Daarmee kan een klant kijken of hij in de toekomst in de problemen komt door zijn aflossingsvrije hypotheek. De klant kan vervolgens bij ons terecht voor informatie, maar wanneer advies gewenst is dan doen we dit weer samen met de adviseur. Daarnaast levert Obvion maatschappelijke diensten om klanten te ontzorgen. Van Haaren geeft als voorbeeld het inzetten van job- en budgetcoaches bij werkloosheid of bij het veranderen van het bestedingspatroon.
Bron: Octas
