Het fundament is: wie stelt, moet bewijzen. In de letselschadepraktijk kennen we een helder uitgangspunt: wie stelt, moet bewijzen. Het is een juridisch fundament dat zorgt voor ordening, zorgvuldigheid en – in theorie – rechtvaardigheid. Maar wat gebeurt er als datzelfde uitgangspunt, in de praktijk, onbedoeld bijdraagt aan het in stand houden van problemen?

Als het juridisch klopt, maar het probleem blijft

Want achter iedere claim zit geen dossier, maar een mens. Iemand die, vaak buiten eigen schuld, in een situatie terecht is gekomen die zijn of haar leven ontwricht. En juist in die fase ontstaat een spanning die we in de branche inmiddels allemaal herkennen, maar nog niet altijd oplossen. Aan de ene kant: het juridische kader. Aan de andere kant: de realiteit van iemand die vastloopt. Als het antwoord dan is: “niet (voldoende) bewezen”, kan dat juridisch correct zijn – maar maatschappelijk en menselijk gezien onvoldoende. Het probleem verdwijnt immers niet. Het blijft bestaan. Soms wordt het zelfs groter.

De mens achter het dossier

Slachtoffers laten ons dat steeds duidelijker zien. Niet in juridische termen, maar in ervaringen. In verhalen over langdurige trajecten, over telkens opnieuw hun verhaal moeten doen, over het gevoel te moeten vechten om gehoord te worden. En misschien wel het meest wezenlijke: het gemis aan erkenning. Niet als begrip in een beleidsstuk, maar als iets dat voelbaar is in het contact.

Een beweging die ertoe doet

En precies daar ligt de kern van de beweging die we de afgelopen jaren zien ontstaan: herstelgericht schaderegelen. Die beweging verdient erkenning. Er gebeurt veel goeds. Verzekeraars en dienstverleners zoeken zichtbaar naar manieren om menselijker, sneller en zorgvuldiger te werken. Dat is geen kleine stap; dat is een fundamentele verschuiving in denken. Halverwege is niet het eindpunt Maar als we eerlijk zijn, staan we nog aan het begin. Herstelgericht werken vraagt namelijk iets ongemakkelijks van ons: dat we niet alleen kijken naar de vraag of iets bewezen is, maar ook naar de vraag wat er nodig is om te voorkomen dat iemand verder vastloopt. Dat betekent niet dat het juridisch kader losgelaten moet worden. Integendeel. Maar misschien wel dat het niet langer het enige vertrekpunt is.

Van claim naar probleem

Misschien ligt daar wel de kern: een verschuiving van claim naar probleem. Niet als vervanging van het juridische kader, maar als aanvulling die recht doet aan de werkelijkheid van slachtoffers. Want schadeafhandeling gaat niet alleen over het toetsen van stellingen, maar ook over het voorkomen van verdere schade – menselijk, sociaal en soms zelfs economisch.

Wat betekent dat voor de GBL?

We hebben in Nederland de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL), inmiddels stevig verankerd. Een belangrijke stap, die richting geeft aan zorgvuldigheid en respectvolle behandeling. Maar de vraag die we onszelf zouden kunnen stellen is deze: Als we echt vinden dat herstel centraal moet staan, waarom is dat dan nog niet expliciet het vertrekpunt binnen diezelfde gedragscode? Waarom sturen we nog primair op de claim, en niet op het probleem? Het is geen pleidooi voor vrijblijvendheid. Het is een pleidooi voor volwassenheid als branche. Een andere vorm van scherpte Misschien is het tijd voor een volgende stap. Een stap waarin herstelgericht werken niet alleen een ambitie is die we delen, maar een principe dat we verankeren in hoe we daadwerkelijk handelen. In onze kaders. In onze afspraken. In de GBL. Zodat de vraag niet alleen meer is: “is het bewezen?” Maar ook: “wat is hier nu nodig?” Dat is geen zachte benadering. Dat is een andere vorm van scherpte. En misschien precies de scherpte die deze tijd van ons vraagt.

Mark Veenstra
Mark Veenstra is Register Expert Personenschade en oprichter van Hulp na Ongeval. Sinds 1992 is hij specialist in letselschade, met focus op herstelgerichte schaderegeling, juridische ondersteuning en praktische hulp voor slachtoffers en nabestaanden na een ongeval. Hij is aangesloten bij NIVRE en NIS en lid van de brancheorganisatie NLE (Nederlandse Letselschade Experts).