Financiële dienstverleners zijn in 2023 onverminderd tevreden over het financiële klachteninstituut Kifid. Zij waarderen Kifid met een 7.4 gemiddeld. Ruim de helft geeft zelfs een 8 of hoger.
Dit blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners, voor de tweede keer uitgevoerd door onderzoeksbureau MarketResponse. De resultaten zijn vergelijkbaar met die van het eerste onderzoek.
Impact
De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid zijn voor acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding om de eigen dienstverlening, voorwaarden, het product of beleid aan te passen. Kifid heeft dus impact. Het beleid, de interne klachtenafhandeling en de voorwaarden worden het meeste aangepast.
Uitspraken in de lijn der verwachting
Financiële dienstverleners zien Kifid in het algemeen als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. De inzet voor bemiddeling waarderen financiële dienstverleners met een 7.1 gemiddeld. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting. Ze vinden de communicatie helder en de procedures duidelijk. Sommige financiële dienstverleners vragen om duidelijker informatie over het hoe en waarom van een mondelinge behandeling.
Vrijwel alle financiële dienstverleners gebruiken het online FD-portaal, maar vinden dat gebruiksvriendelijkheid en overzichtelijkheid nog beter kunnen. Kifid heeft dat onderkend en werkt aan een verbeterd portaal.
Beleving kan verschillen
Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Slechts een op de tien financiële dienstverleners is het daarmee oneens omdat Kifid al snel de kant van de consument zou kiezen. Daar staat tegenover dat Kifid van consumenten geregeld dezelfde opmerking maar dan omgekeerd krijgt: consumenten vinden soms dat ‘Kifid al snel meegaat met het standpunt van de dienstverlener’. De beleving kan dus verschillen.
‘Oog voor de menselijke maat’
Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid, over de resultaten van dit onderzoek: “Bij Kifid zijn we blij met deze waardering door financiële dienstverleners. Het komt dicht in de buurt van de waardering van consumenten, die Kifid in 2023 gemiddeld een 7.7 gaven. Het motiveert medewerkers en commissieleden van Kifid om te blijven doen waar we goed in zijn: op een toegankelijke, deskundige manier en met oog voor de menselijke maat financiële klachten oplossen. Als het kan met bemiddeling, en lukt dat niet, dan geven we duidelijkheid in een uitspraak.”
Over het onderzoek
Voor het onderzoek zijn financiële dienstverleners uitgenodigd die in de periode september 2022 tot september 2023 contact hebben gehad met Kifid vanwege een of meer tegen hen gerichte klachten. Het onderzoek wordt jaarlijks in oktober herhaald.
Bron: Kifid
