Generali Nederland is op de eerste plaats geëindigd in het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar kwaliteitsverbetering. Op een gedeelde tweede plaats volgen ABN AMRO Verzekeringen, Monuta en OHRA. Uit het thema-onderzoek blijkt dat keurmerkhouders de dienstverlening aan de klant continu verbeteren.
Directeur van de Stichting Toetsing Verzekeraars Ron van Kesteren: ‘De uitkomst van ons onderzoek is positief. Het toont aan dat keurmerkhouders de methode op orde hebben om aan de slag te gaan met de verbeteracties die voortkomen uit klantsignalen en de eigen organisatie en uit de diverse verbetermogelijkheden die wij in eerdere thema-onderzoeken hebben aangedragen.”
In het thema-onderzoek naar kwaliteitsverbetering zijn het kwaliteitsbeleid en het verbetermanagement getoetst. Daarbij is gekeken hoe keurmerkhouders de feedback van de klant en de resultaten van interne audits gebruiken. Ron van Kesteren: ‘We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop goed met een gemiddelde score van 87%.” Van de 38 getoetste keurmerkhouders heeft er één een herbeoordeling gekregen voor een van de getoetste normen. Deze keurmerkhouder wordt binnen zes maanden opnieuw getoetst om vast te stellen of hij de vereiste verbeteringen heeft gerealiseerd.
Verbetermogelijkheden
Wel ziet Van Kesteren nog mogelijkheden voor verbetering. Zo vragen de meeste keurmerkhouders de klant per proces, per team of per medewerker naar zijn feedback en oordeel. Bij meerdere keurmerkhouders constateerden de onderzoekers dat de medewerker invloed zou kunnen uitoefenen op het onderzoek. Bijvoorbeeld doordat de medewerker zelf kan bepalen aan welke klanten hij wel of geen Net Promotor Score-verzoek stuurt of omdat de medewerker het NPS-onderzoek zelf uitvoert door met de klant te bellen. Op deze wijze kan de medewerker de scores beïnvloeden en is het resultaat van de meting minder betrouwbaar.
Daarnaast blijkt 45% van de keurmerkhouders de resultaten uit de klanttevredenheidsonderzoeken niet (volledig) op de website te plaatsen. Resultaten van het onderzoek waren niet goed vindbaar, er was een verouderd onderzoek geplaatst, of de verbeteracties stonden er niet bij. Soms zetten keurmerkhouders hun eigen klanttevredenheidsonderzoek goed vindbaar neer met een button vanaf de homepage, maar de resultaten van het KTO in de sector stonden elders. Dit moet verbeteren, vindt de Stichting Toetsing Verzekeraars.
Bron: Stv
