Consument met klacht over Wegenwacht valt tussen wal en schip

Consument met klacht over Wegenwacht valt tussen wal en schip

Een consument die ontevreden is over de uitvoering van de Wegenwacht Service kan niet bij het Kifid terecht, omdat volgens het Kifid-reglement klachten over de manier waarop een prestatie in natura wordt verricht niet behandeld worden. Kifid-voorzitter Eveline Ruinaard constateert een hiaat in de alternatieve geschilbeslechting en gaat in gesprek met de ANWB.

Volgens de Geschillencommissie van het Kifid moet het Wegenwacht Europa Standaard pakket worden aangemerkt als een naturaverzekering. En die kan zij volgens haar reglement (artikel 2.1 onder j) niet inhoudelijk behandelen. De Geschillencommissie volgt met dit oordeel het standpunt dat de ANWB in deze zaak heeft ingenomen.

Op gespannen voet
Dit standpunt lijkt enigszins op gespannen voet te staan met de algemene voorwaarden van de ANWB. Daarin staat dat de consument naar de bevoegde rechter of naar Kifid kan, als een klacht niet naar wens is opgelost. Als een consument zijn klacht heeft voorgelegd aan Kifid, komt het voor dat de ANWB zich beroept op het feit dat die klacht ‘niet behandelbaar’ is.

Het Kifid constateert dat consumenten met klachten over de pechhulpverlening van de ANWB tussen wal en schip dreigen te vallen. Dit blijkt ook uit eerdere uitspraken in klachten over de pechhulpverlening door de ANWB.

Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid, concludeert dat hier sprake is van een hiaat in de alternatieve geschilbeslechting. “De consument zou met deze klacht dan bij een andere alternatieve geschilbeslechter terecht moeten kunnen in Nederland. Dit vraagt wat mij betreft om een consumentvriendelijke oplossing, waarover ik met de ANWB in gesprek ga.”

De klacht
De klacht (GC 2019-156) betreft autopech van een gezin in Duitsland. De bestuurder doet een beroep op de Wegenwacht Service, die de auto voor reparatie laat wegslepen naar een garage. Binnen 48 uur is de auto gerepareerd en kan de consument de auto ophalen.

Ondertussen heeft de bestuurder een auto gehuurd en is met zijn gezin naar huis gereden. Hij vindt dat de pechhulpverlening veel te lang duurde en dat het euvel langs de weg had kunnen worden verholpen. Hij vindt dat de ANWB de extra kosten, onder meer autohuur en hotel, aan hem moet vergoeden.

De ANWB erkent dat vanwege het hoogseizoen de hulpverlening langer op zich heeft laten wachten dan wenselijk is. Verder is zij van mening dat de pechhulpverlening naar behoren is uitgevoerd. Zij wijst op het feit dat het wegenwachtpakket niet voorziet in vervangend vervoer wanneer reparatie binnen 48 uur mogelijk is. En er is geen recht op vergoeding van de kosten voor overnachting of taxivervoer. De Geschillencommissie heeft geen inhoudelijk oordeel gegeven in deze zaak.

Bron: Kifid

GEEN REACTIES