(Findinet) AFM schrijft zwart rapport over uitvaartverzekeraars

Uitvaartverzekeraars zijn weinig selectief in het bepalen met welke tussenpersonen wordt samengewerkt en er gaan onwenselijke prikkels uit van de provisie.

De AFM uit zware kritiek op de vijf grote uitvaartverzekeraars in het rapport Onderzoek naar de distributie van uitvaartverzekeringen. Dat blijkt al uit de tweede titel van het rapport: ‘Klantbelang staat onvoldoende centraal bij de distributie van uitvaartverzekeringen’.

De AFM is van oordeel dat uitvaartverzekeraars onvoldoende de risico’s van het distribueren van uitvaartverzekeringen beheersen. “Uitvaartverzekeraars zijn weinig selectief in bepaling van de doelgroep en met welke tussenpersonen wordt samengewerkt. Hiermee voldoet de distributie niet aan de criteria nuttig en veilig. Er gaan onwenselijke prikkels uit van de provisie, de kwaliteit van tussenpersonen met wie wordt samengewerkt wordt onvoldoende gemonitord en er wordt samengewerkt met gevolmachtigd agenten terwijl dit doorgaans weinig extra waarde toevoegt in vergelijking met het intermediair kanaal, maar de verkoop via dit kanaal wel het totale kostenniveau van de distributie kan verhogen. Hiermee voldoet de distributie niet aan het criterium van kostenefficiëntie. Het beloningsbeleid van enkele verzekeraars geeft aanleiding tot nader onderzoek. Daarnaast wordt niet alle informatie die nodig is voor een goed advies ingewonnen. De uitvaartwensen die wel worden ingewonnen, zijn voor verzekeraars regelmatig niet beschikbaar waardoor zij niet worden gebruikt bij aanpassing van de verzekering én bij overlijden. Doordat verzekeraars gebruik maken van termen als advies en zorgplicht wordt de verwachting gewekt dat consumenten zorgvuldig worden geadviseerd, wat in de praktijk onvoldoende waar wordt gemaakt. Dit is vanuit het oogpunt van het criterium veilig onwenselijk. Bovendien worden in de telefoongesprekken de uitvaartwensen en de situatie van de consument onvoldoende centraal gesteld. Hierdoor is de kans groot dat de informatieverstrekking niet aansluit bij de informatiebehoefte van de consument, dit voldoet niet aan de eis van begrijpelijkheid en kan leiden tot misselling.”

Concrete kritiekpunten zijn onder meer:

Het monitoringbeleid van alle verzekeraars is onvoldoende, omdat er te weinig aandacht is voor de kwaliteit van dienstverlening. De AFM merkt op dat alle verzekeraars op onderdelen aandacht besteden aan de kwaliteit van het advies. Hiermee laten ze zien dat zijn stappen in de goede richting hebben gezet. Meer aandacht voor de kwaliteit van het advies is echter gewenst.

Vier verzekeraars controleren hun tussenpersonenbestand op onvoldoende criteria. Eén verzekeraar voert geen controle uit op tussenpersonen die enkel een portefeuille beheren en drie verzekeraars voeren geen controle uit op de deelvergunning ‘leven’.

Daarnaast wordt bij twee verzekeraars de feitelijke controle op het tussenpersonenbestand onvoldoende adequaat uitgevoerd waardoor deze verzekeraars samenwerken met een hoog aantal tussenpersonen die ‘illegaal’ zijn. Het provisieplafond is bij één verzekeraar bijna drie keer zo hoog als bij een andere verzekeraar, terwijl hier een gelijkwaardige inspanning van de tussenpersoon tegenover staat. Daarom is de AFM van oordeel dat de hoogte van de provisieplafonds te veel uit elkaar loopt. Hierdoor ontstaat een onwenselijke prikkel voor de tussenpersoon om te kiezen voor de verzekeraar met het hoogste provisieplafond.

De hoogte van de provisie wordt niet adequaat onderbouwd. In sommige situaties staan de door de tussenpersoon geleverde dienstverlening en gemaakte kosten niet in verhouding tot de provisie. In deze situaties gaat er een onwenselijke prikkel uit van de provisie.

De ingewonnen uitvaartwensen zijn voor alle verzekeraars regelmatig niet beschikbaar, zowel wanneer de verzekering via het intermediaire kanaal als wanneer de verzekering via het directe distributiekanaal is afgesloten. Hierdoor kunnen zij niet worden gebruikt bij aanpassing van de verzekering én bij overlijden.

In het merendeel van de geanalyseerde telefonische verkoopgesprekken wordt niet-duidelijke en incorrecte informatie verstrekt, of ontbreekt informatie, ten aanzien van een of meerdere belangrijke kenmerken van een uitvaartverzekering. Het is hierdoor op grond van het telefoongesprek mogelijk niet duidelijk voor de consument wat de verzekering inhoudt, of wat de consument met een beschikbare verzekerde som wel en niet kan bekostigen.

In het merendeel van de geanalyseerde telefoongesprekken staan de situatie van de consument en zijn uitvaartwensen (die met name van belang zijn bij een natura-uitvaartverzekering) onvoldoende centraal. In plaats hiervan wordt een groot deel van het gesprek gebruikt om in te spelen op het sentiment van de consument op een wijze die niet altijd passend is.

De verkoop van uitvaartverzekeringen via het volmachtkanaal voegt doorgaans weinig extra waarde toe in vergelijking met het intermediair kanaal, terwijl verkoop via dit kanaal wel het totale kostenniveau van de distributie kan verhogen.

GEEN REACTIES