Een initiatiefnota voor verbetering van het functioneren van klachteninstituut Kifid is positief ontvangen door het kabinet. Maar concrete veranderingen vallen er voorlopig niet te verwachten.
Dat blijkt uit de Kamerbrief van demissionair minister Hoekstra deze week. De brief is een reactie op de initiatiefnota van SP-Kamerlid Alkaya van februari dit jaar. In de nota noemt het Kamerlid tal van manco’s aan de huidige structuur van het Kifid, waardoor consumenten geregeld aan het kortste eind trekken. Bij de nota voegde Alkaya bovendien een “Portrettenboek”, een document met schrijnende verhalen van consumenten die zich niet gehoord hebben gevoeld bij hun gang naar het Kifid.
Onafhankelijk alternatief voor de rechter
Hoekstra verwelkomt de nota van Alkaya, maar kan zich niet in alle voorstellen vinden. Zo zijn er de tegenstrijdige verwachtingen die het Kifid wekt: is het nu een geschillenbeslechter of een consumentenwaakhond? Dit bleek al eerder uit een evaluatie door SEO Beleidsonderzoek. Hoekstra is er helder over: een ‘waakhondfunctie’ zou ten onrechte suggereren dat het Kifid bij een geschil moet opkomen voor de belangen van de consument. “Het kabinet vindt een dergelijke rol onwenselijk, omdat dit afbreuk zou doen aan het gezag van het Kifid als onafhankelijk alternatief voor de rechter.”
Ongerechtvaardigde verwachtingen
Een ander voorstel van Alkaya, om uitkomsten van schikkingen in samengevatte en geanonimiseerde vorm te publiceren, zodat een consument zijn eigen klacht daarmee kan vergelijken, haalt het ook niet. Het kabinet is van mening dat dit niet per se in het belang van consumenten is. “Wanneer en op welke gronden partijen tot een minnelijke oplossing komen is immers sterk afhankelijk van de omstandigheden. Een samengevat en geanonimiseerd schikkingsresultaat wekt wellicht ongerechtvaardigde verwachtingen.”
Ingewikkeld
In andere verbeterpunten kan het kabinet zich wel vinden, maar het oppakken daarvan wordt volledig aan het Kifid zelf overgelaten, waarmee Hoekstra “in gesprek blijft”. Zo merkte Alkaya op dat de klachtenprocedure voor veel consumenten nog te ingewikkeld is. Over de mogelijke vereenvoudiging zegt Hoekstra: “Het kabinet is verheugd met de initiatieven die het Kifid daartoe onderneemt.” Daarnaast signaleerde Alkaya dat er consumenten zijn die zich door secretarissen van het Kifid onder druk gezet voelen om hun zaak te schikken. Hoekstra: “Het kabinet wijst er in dit verband op dat partijen altijd de keuze hebben om bemiddeling of een schikkingsaanbod te weigeren en advies te vragen van de Geschillencommissie.”
Bindende uitspraken
Dan is er het probleem dat een flink aantal financieel dienstverleners de uitspraken van de Geschillen- en Beroepscommissie van het Kifid niet opvolgt, wat de klagende consumenten van te voren meestal niet weten. Alkaya riep op te bevorderen dat alle financiële dienstverleners bindende uitspraken van het Kifid accepteren. Hoekstra meldt hierover dat het Kifid gaat “verkennen” of en op welke wijze zij kan rapporteren over de opvolging van uitspraken door financiële dienstverleners.
Wat de uitkomsten zijn van deze verkenning, krijgt de Kamer niet eerder dan eind 2022 te horen.
