Het regent klachten over neobank Bunq. De helpdesk is zeer slecht bereikbaar. Daarnaast ontbreekt het bij de bank aan elementaire veiligheidsdrempels om bankhelpdeskfraude en andere vormen van oplichting te voorkomen. Daardoor is het voor criminelen verhoudingsgewijs makkelijk om toe te slaan bij Bunq-rekeninghouders. E.e.a. blijkt uit onderzoek van consumentenprogramma Kassa.
De hippe, internationale bank, die in augustus vorig jaar nog een juridische strijd won van toezichthouder DNB over de aanpak van witwascontroles, ligt zwaar onder vuur. Tientallen klachten ontving Kassa van consumenten. Zij zijn tienduizenden, soms wel honderdduizend euro kwijtgeraakt.
Chatbot
Wanneer de gedupeerden zich vervolgens wenden tot de helpdesk van de bank, komen ze niet verder dan een chatbot die berichtjes stuurt als : ‘Hi, thank you for calling us’ en ‘Have a nice day’. De bank is telefonisch niet bereikbaar. Er wordt zeer traag gereageerd. Eén klager merkt op dat als de bank direct haar account had geblokkeerd, haar extra schade bespaard was gebleven.
Op de vraag waarom ze dan toch op een verdacht linkje in de mail had geklikt, antwoordde ze, dat ze bij bankieren in de Bunq-app voortdurend verificatieprocessen moet doorlopen. Dat wéér zo’n verzoek nu via de mail kwam, kan iemand gemakkelijk over het hoofd zien.
Elementaire veiligheidsdrempels ontbreken
Advocaat Marius Hupkes, in de uitzending van Kassa, licht toe dat bij Bunq elementaire veiligheidsdrempels ontbreken. De overschrijvingslimiet, bij de meeste banken standaard op € 2.000 en aan te passen op maximaal € 50.000, ligt bij Bunq op € 1 miljoen. Bunq hanteert geen wachttijd voor het wijzigen van de limiet. Daarnaast is het bij Bunq mogelijk om direct vanaf een spaarrekening, zonder tegenrekening dus, geld over te maken.
In een reactie tegenover Kassa verklaart Bunq-CEO Ali Niknam dat de bank de wachttijd voor overboekingen heeft geschrapt, omdat “evaluatie uitwees dat het geen invloed had op het aantal fraudegevallen, terwijl het wel leidde tot veel klachten van onze gebruikers.” Niknam benadrukt dat veiligheid voorop staat. “We kiezen daarom al jaren bewust voor geen telefonische support, juist om phishing te voorkomen.”
Veel klachten
Op klachtenfora Trustpilot en Reddit staan veel klachten, onder meer over de beveiliging en slechte bereikbaarheid, maar ook over ongemotiveerde blokkeringen van accounts. Bij de Fraudehelpdesk kwamen vorig jaar en dit jaar in totaal 54 meldingen binnen van gedupeerde Bunq-klanten, zegt Kassa, met een schade van in totaal 1,5 miljoen euro. Kassa noemt dit “voor een kleine bank relatief hoge schade”.
Compensatie volgens richtlijnen NVB
Voor een eventuele compensatie van de schade zegt Bunq uit te gaan van de wettelijke voorschriften en richtlijnen van de Nederlandse Vereniging voor Banken, waarvan de bank overigens geen lid is. Het weegt mee in hoeverre mensen zelf (mede)verantwoordelijk zijn voor de ontstane schade. Advocaat Marius Hupkes stelt dat de bank coulanter moet zijn, gezien het te lage beveiligingsniveau.
Bron: BNNVARA – Kassa
