De overgrote meerderheid van verzekeringsklanten leest de voorwaarden van de schadepolis geheel of gedeeltelijk. Ook kan 90% van de consumenten informatie over voorwaarden makkelijk vinden op de websites van verzekeraars.
Dat blijkt uit een klantenonderzoek dat July Schrama deed in het kader van haar masterscriptie Verzekeringskunde. Zij ontving voor deze scriptie afgelopen week de jaarlijkse VNAB-award voor ‘Student van het jaar’. Schrama, werkzaam bij de particuliere schadetak van Achmea, onderzocht voor haar scriptie de zorgplicht van schadeverzekeraars richting klanten met betrekking tot de informatieverplichting. Het onderzoek spitste zich in het bijzonder toe op woonverzekeringen voor particulieren, zoals inboedel-, brand- en opstalverzekeringen.
Wetgeving
Volgens Schrama zijn de verplichtingen die verzekeraars hebben vanuit het zorgplichtkader wat betreft informatieverstrekking zowel in het civiele-, bestuurs- en Europese recht als in de jurisprudentie, voldoende vastgelegd in wet- en regelgeving. Daarnaast is het toezicht op de naleving van de zorgplicht geborgd in de wet- en regelgeving, waarbij de consument zich bij discussie over schending van de zorgplicht kan wenden tot de rechter en het Kifid.
Consumenten
Verder heeft ook de consument een eigen verantwoordelijkheid. Uit jurisprudentie van onder meer de Hoge Raad kan worden opgemaakt dat van consumenten mag worden verwacht dat zij informatie inwinnen over de verzekeringsproducten die ze willen afsluiten, aldus Schrama. In welke mate dat mag worden verwacht hangt ook af van wat ‘de gemiddelde consument’ doet. In dit kader deed zij het klantenonderzoek, waaruit bleek dat een zeer groot deel van de consumenten op de hoogte is van voorwaarden en weet waar de informatie te vinden is.
ORV-discussie
Schrama benadrukt dat de resultaten betrekking hebben op woonverzekeringen en dus op zichzelf niks zeggen over andere verzekeringen. Toch is het interessant bovenstaande bevindingen tegen de achtergrond te plaatsen van de discussie rond de (informatie)zorgplicht die adviseurs volgens het Kifid zouden hebben bij ORV-verzekeringen. In betreffende uitspraak ontsloeg het Kifid de klant min of meer van de eigen verantwoordelijkheid om zichzelf te informeren en werd de adviseur in kwestie op de vingers getikt omdat hij via nieuwsbrieven de consument op de hoogte had gebracht van ontwikkelingen in de ORV-markt. Het Kifid stelde dat de adviseur met het informeren via nieuwsbrieven niet voldeed aan de zorgplicht. Op basis van het onderzoek van Schrama had het het Kifid gesierd wanneer zij voorafgaand aan de uitspraak had onderzocht wat de gemiddeld consument had gedaan rondom de ORV-polissen. Toch jammer dat de betreffende adviseur niet naar de rechter is gestapt.
