Er is een cruciaal verschil tussen de klant centraal en het klantbelang centraal stellen.
Tijdens het IIR Hypothekenevent hield Michiel Denkers een speech over ‘het voorkomen van voorzienbare teleurstellingen’ bij de klant. Rode draad in zijn verhaal: het is niet genoeg om de klant centraal te stellen; het gaat om het klantbelang.
Het klantbelang centraal is een fundamentele verandering in de houding van een organisatie, geen marketingfilosofie. Een voorbeeld uit de praktijk, dat het onderscheid duidelijk maakt, is het klanttevredenheidsonderzoek. Dit wordt soms door organisaties gebruikt als een instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te toetsen. Maar een klant die een woning heeft gekocht met een te hoge hypotheek kan erg tevreden zijn, maar tegelijkertijd ook overgekrediteerd zijn. De klant staat wel centraal, maar het klantbelang niet.
Het klantbelang centraal stellen gaat dus verder dan het bieden van snelle service, adequate behandeling van klachten of het respecteren van de rechten van de klant. Het gaat ook niet om het geven wat de klant wat wil. Aanbieders die het klantbelang echt centraal stellen geven de klant (ook) wat hij/zij zou moeten willen. Zij kiezen er voor om alleen te willen verdienen aan echte toegevoegde klantwaarde én niet te willen verdienen aan onwetendheid, intransparantie of inertie van de klant. Het gaat er in essentie om dat u zich in uw klant verplaatst. Om het voorkomen van voorzienbare teleurstellingen.”
Ter illustratie noemde Denkers een aantal voorbeelden “van praktijken waarbij het klantbelang eerst niet, en nu wel centraal staat. In ieder meer centraal.”
De dakpanconstructie, waarbij de rente van lopende spaarrekeningen wordt afgebouwd terwijl nieuwe klanten worden gelokt met hogere rentes. Sommige banken en verzekeraars hebben deze praktijk helemaal afgeschaft. Andere partijen wijzen bestaande klanten actief op een betere spaarrente.
Het beëindigen van het betalen van excessief tipgeld meer voor het aanbrengen van hypotheekklanten. Deze tipgeldregelingen zijn aangepast zodat voor consumenten deze praktijk en de hoogte van de financiële vergoeding duidelijk is.
“Een laatste mooi voorbeeld van een goede praktijk uit de hypotheekmarkt” noemde hij AEGON’s ‘Hypotheekproduct van het Jaar’, waarbij een renteopslag automatisch wordt geschrapt op het moment dat de waarde van de woning stijgt.
KNVB-criteria
De AFM verwacht van aanbieders “dat zij financiële producten in de markt zetten waarbij het belang van klant centraal staat en dat zij deze producten onderwerpen aan een kritische test voordat zij de markt opgaan. Onze hoofdlijn is hierbij dat een aanbieder die het klantbelang centraal stelt stuurt op vier kenmerken: Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid.” Intern noemt de AFM dit ‘onze KNVB criteria’.
Niet in het klantbelang
Denkers noemde ook een aantal zaken die niet in het klantbelang zijn. “Storende praktijken”vindt de AFM bijvoorbeeld:
Het gebruik van prolongatierentes: Bestaande klanten krijgen nog steeds een hoger tarief aangeboden dan nieuwe klanten “zonder legitieme noodzaak”.
“Wij vinden dat bestaande klanten niet moeten worden benadeeld ten opzichte van nieuwe klanten. Uitfaseren is daarbij niet voldoende, aanbieders moeten verder gaan. Zij moeten de mogelijkheden verkennen om kortingen die zij aan de poort verlenen, ook aan bestaande klanten aanbieden.
Korte oversluittermijnen: “Een consument moet bij het einde van de rentevastperiode voldoende tijd hebben om zich te oriënteren op andere hypotheekproducten. Op dit moment worden consumenten veel te laat hierover geïnformeerd. Een redelijke termijn hierbij is volgens ons rond de drie maanden.”
Transparantie bij variabele rente: “Over de risico’s van variabele rente bij hypotheken is over het algemeen niet genoeg informatie beschikbaar. Toegegeven, het kan complexe materie zijn, maar de werking en risico’s van deze hypotheekvorm moeten over het algemeen beter worden uitgelegd.”
Begrijpelijkheid voorwaarden: “Voorwaarden zijn niet leesbaar en informatie is zodanig geformuleerd dat consumenten en de verkeerde -soms zelfs tegenovergestelde- conclusie uit trekken. Een mooi voorbeeld is het gebruik van de term `verschuldigde vergoeding` in plaats van `boete`. Consumenten associëren een vergoeding met iets wat ze krijgen, en niet met iets wat ze moeten betalen.”
Adviseurs staan nog onvoldoende naast de klant
“Voor een meer fundamentele verbetering moeten adviseurs écht naast hun klant gaan staan. Hier is een cultuurverandering voor nodig, die nog niet voldoende zichtbaar is. Wij zien voor de AFM een belangrijke rol als aanjager en ondersteuner van dit proces. Bijvoorbeeld door dienstverleners te helpen om kansen te zien en te helpen veranderen met praktische informatie en tools. De zeven leidraden over hypotheekadvies die wij hebben gepubliceerd in navolging op de 1-meting zijn hiervan een goed voorbeeld. Structurele samenwerking met alle betrokkenen, bijvoorbeeld met partijen als Adfiz en de het Verbond, is nodig om dit doel te bereiken.”
Een uitgebreidere samenvatting met reacties op deze visie vindt u de nieuwe release van het ThemaMagazine Hypotheken en Wonen die 8 maart verschijnt.
