Overlijdensrisicoverzekeraars geven veel aandacht aan begrijpelijke taal. Dat meldt het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het meest recente thema-onderzoek naar keurmerkhouders. Directeur van Stichting toetsing verzekeraars Ron van Kesteren: ‘Daar zijn we blij mee. Alle zeventien getoetste keurmerkhouders zijn goed door de beoordeling gekomen.’
Wel valt op dat de getoetste keurmerkhouders zich niet altijd voldoende in de klant verplaatsen om te bepalen welke informatie voor hem relevant is en een plek moet krijgen op de productpagina. Het themaonderzoek bevat dan ook aanbevelingen voor webredacteuren.
Heldere taal
Het goede resultaat in dit thema-onderzoek is onder andere te danken aan het feit dat verzekeraars al een aantal jaren werken aan heldere taal. De verzekeraars hebben volop initiatieven ontplooid om hun communicatie te verhelderen en om hun medewerkers duidelijk te laten communiceren met klanten. Een aantal verzekeraars laat bijvoorbeeld hun eigen polisvoorwaarden toetsen op begrijpelijkheid door klantpanels. Ook hebben veel verzekeraars standaardtekstsjablonen gemaakt die hun medewerkers kunnen gebruiken.
Verbetermogelijkheden zijn er wel. Verzekeraars kunnen bijvoorbeeld nog meer aandacht besteden aan de polisvoorwaarden. ‘Neem er een inhoudsopgave in op en gebruik voor de artikelen kopjes die vanuit de klant beredeneerd zijn en geen jargon bevatten’, luidt een van de aanbevelingen. En: neem het format voor de Verzekeringskaart niet klakkeloos over, maar vul het met de informatie die specifiek van toepassing is voor het product van de keurmerkhouder. ‘Alleen dan dient de verzekeringskaart het beoogde doel, namelijk om de klant een beknopt, maar getrouw beeld te geven van het product dat de keurmerkhouder verkoopt.’
Ook belangrijk: ‘zorg ervoor blijvende aandacht te geven aan het gebruik van begrijpelijke taal door de medewerkers. We zien namelijk dat het voor de medewerkers moeilijk is om na een training de geleerde stof blijvend toe te passen.’
Bron: Keurmerk Klantgericht Verzekeren
