Na drie jaar van stijgend consumentenvertrouwen, is het vertrouwen van klanten in banken in 2019 niet verder gegroeid. Op een schaal van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen) scoorde de sector als geheel vorig jaar een 3,0. De eigen bank scoorde gemiddeld 3,3.
Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2019 die het bureau Ipsos in opdracht van de NVB uitvoerde onder ruim 15.000 klanten van banken. Banken doen sinds 2015 gezamenlijk onderzoek naar consumentenvertrouwen en de kwaliteit van hun dienstverlening.
In de vijf jaar dat banken consumentenvertrouwen meten, was er tot vorig jaar een (licht) stijgende lijn te zien. Uit de metingen blijkt dat het vertrouwen licht daalt op momenten dat banken negatief in het nieuws komen, om daarna weer terug te veren. Afgezet tegen 11 andere sectoren in het onderzoek bezetten banken de zesde plaats in de sector-top-12 en lopen daarmee voor op de overheid, verzekeraars en pensioenfondsen.
Jongeren (18-34 jaar) hebben het meeste vertrouwen in de banksector. Mensen van 50-64 jaar het minste. Laagopgeleiden hebben relatief (zeer) veel vertrouwen in banken. De groep consumenten met (zeer) weinig vertrouwen is even groot als de groep met (zeer) veel vertrouwen, beide rond de 20%. Dat betekent dat er een middengroep van ruim 50% is met veel noch weinig vertrouwen.
Ook het vertrouwen in de eigen bank is stabiel gebleven. De score is op de schaal van 1-5 gemiddeld 3,3, net als vorig jaar. Dat is iets hoger dan de sectorscore. Klanten van kleine banken hebben meer vertrouwen in de eigen bank dan klanten van grote banken.
Contact met medewerker moeilijker
Wel blijkt het moeilijker geworden om contact te maken met een medewerker. De score van 4,2 op het deelaspect ‘gemak’ is significant lager dan de score van 2018. Ook gaven iets minder klanten dan vorig jaar aan dat hun vraag goed behandeld was in het contact met een bankmedewerker.
In het verlengde hiervan constateert de onafhankelijke Raad van Advies van de bankensector een daling in de waardering van klachtbehandeling. Het is onduidelijk waardoor dit komt. Verder waarschuwt de Raad dat het vertrouwen kan dalen omdat de dienstverlening steeds vaker via nieuwe digitale kanalen verloopt. Dit beperkt de keuzevrijheid van de klant.
Spaarrente
De Raad van Advies roert ook kort de lage rentestand aan: “Als Raad van Advies zijn we bezorgd over de vertrouwensgevolgen van het ECB-beleid, dat onder andere leidt tot een lage rente. Dit is positief voor klanten met een (nieuwe) hypotheek, maar negatief voor klanten met spaargeld. Vooral een mogelijke negatieve rente op spaargeld is waarschijnlijk lastig uit te leggen aan klanten, ondanks dat het niet direct het gevolg is van het beleid van banken.” Vandaag werd bekend dat ABN AMRO als eerste grootbank de rente op spaargeld verlaagt naar 0%. Vraag is wat dit voor gevolgen heeft voor het consumentenvertrouwen.
Autoriteit Financiële Markten
Ook de Autoriteit Financiële Markten gaf haar oordeel over de sector. De AFM verwacht o.a. extra stappen van banken op beleggingsdienstverlening en roept banken op alle klanten met aflossingsvrije hypotheken effectief te blijven benaderen en activeren. Dat de meeste banken inmiddels geen traditionele kredieten meer aanbieden en dat er nieuwe kredietvormen zijn met beperkte heropname, ziet de AFM als gewenste ontwikkeling.
Verder deed de AFM in 2018 en 2019 onderzoek naar de naleving van de kosten-transparantievereisten in MiFID II. Die vereisten stellen dat beleggers alle relevante informatie moeten ontvangen over de kosten van een dienstverlening en een financieel product, om onderbouwde keuzes te kunnen maken. Het blijkt dat banken hier nog stappen hebben te zetten. Een groot deel van de klanten ontving bij het aangaan van een overeenkomst of bij het uitvoeren van een transactie geen kostenoverzicht dat aansloot bij hun persoonlijke situatie. In de informatie die zij wel kregen, ontbraken kostensoorten. Ook bieden sommige banken complexe, risicovolle beleggingsproducten aan zonder daarvoor een specifieke, onderbouwde doelgroep vast te stellen. Banken zijn inmiddels aan de slag gegaan met verbeteringen.
Doorgaan met onderzoek
De Vertrouwensmonitor Banken 2019 is de vijfde editie. Banken hebben in 2015 afgesproken dat ze in elk geval 5 jaar het vertrouwen meten. De sector vindt het echter belangrijk om ermee door te gaan. Vanaf 2020 vragen banken niet alleen wat klanten van de dienstverlening van banken vinden, maar ook wat zij van banken verwachten. Daarnaast gaan banken tussentijds rapporteren.
Bron: NVB
