Consumenten hebben in 2022 meer klachten ingediend over verzekeraars. De toename van het aantal klachten geldt voor alle deelmarkten: zorg, schade en leven. De categorie schadeverzekeringen laat met 19,4% de grootste stijging zien. Daarnaast duurde de gemiddelde looptijd van de afhandeling van een klacht vier dagen langer.
Dat blijkt uit de jaarlijkse klachtenuitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder alle aanbieders van verzekeringen, die onlangs voor de vijfde keer is gehouden. Het rapport noemt alleen cijfers en waagt zich niet aan het zoeken naar oorzaken.
136.000 klachten
In 2022 ontvingen 155 aanbieders van verzekeringen gezamenlijk 136.000 klachten. Dat is een stijging van 8,2% ten opzichte van 2021. In dat jaar was bij alle deelmarkten nog een daling te zien. In 2022 is alleen bij de productgroep inkomen het aantal klachten verder afgenomen.
De klachtengroei bij de deelmarkt schadeverzekeringen – met 58.500 klachten, een stijging van 19,4 % ten opzichte van 2021 – wordt voornamelijk veroorzaakt door de productgroepen reisverzekeringen (+41%), motorrijtuigen (+33,1 %) en brand & zaken (+31%).
De meeste klachten (63.000, grofweg de helft van het totaal) zijn ingediend binnen de deelmarkt Zorg. Dit beeld is vergelijkbaar met eerdere jaren.
Beheerfase
Het grootste aantal klachten gaat over de dienstverlening in de beheerfase. Het gaat dan om klachten over bijvoorbeeld premieverhoging of wijzigingen aan het product. Het aantal klachten in deze fase is met 14,5% gestegen. Bij de deelmarkt schade valt het hoogste aantal klachten in de categorie ‘Schadeafhandeling uitkering’. Hier is ten opzichte van het jaar ervoor een toename van 6,5% zichtbaar.
De gemiddelde doorlooptijd van klachten is afgelopen jaar ook toegenomen: van 19,3 dagen in 2021 naar 23,5 dagen in 2022. Een uitschieter is de duur van klachten in de categorie ‘leven beleggen’, met een gemiddelde doorlooptijd van 95 dagen. Een klacht wordt beschouwd als afgehandeld als er niet langer sprake is van een klacht/uiting van ongenoegen.
Met aanbieders in gesprek
De jaarlijkse klachtenuitvraag wordt gehouden onder alle aanbieders van verzekeringen in Nederland. De AFM deelt de (geaggregeerde) data met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA) voor hun jaarlijkse Consumer Trends Report. Ook gaat de AFM de komende tijd met aanbieders in gesprek.
Bron: AFM
