Klanten bijzonder tevreden over hun financieel adviseur

Klanten beoordelen hun intermediair gemiddeld met een 8, een bijzonder hoog rapportcijfer; 60% zal de adviseur aanbevelen aan anderen.

Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat GfK in opdracht van Meetingpoint heeft verricht. Het onderzoek vond plaats tussen 23 september en 6 oktober 2013 onder circa 3.000 respondenten. Eric Landwaart van GfK presenteerde de onderzoeksresultaten tijdens het Meetingpoint congres ‘Tevreden klanten, unieke kansen’.

De conclusie is dat de klant die de onafhankelijke adviseur heeft ontdekt, bijzonder tevreden is over de dienstverlening. Wat de rapportcijfers betreft laten de adviseurs de verzekeraars en banken ver achter zich.

Opvallend is dat de prijs een minder belangrijke rol speelt bij de keuze van de adviseur: slechts 4% noemt de prijs als reden om een product bij hun adviseur te sluiten. Men kiest voor het intermediair op basis van de relatie en goede service. Dit leidt vaak tot het aanbevelen door vrienden of familie.

NPS scores van 47 (particulier) en 70 (zakelijk)

De algemene indruk van het intermediaire kanaal wordt met een rapportcijfer 7.1 het hoogst beoordeeld van alle distributiekanalen. Banken en verzekeringsmaatschappijen scoren met een rapportcijfer 5.8 en 6.2 beduidend lager.

Klanten zijn met name tevreden over hun eigen intermediair. Zij beoordelen hun intermediair gemiddeld met een 8.0. Slechts 5% van de klanten is ontevreden en geeft een onvoldoende aan de dienstverlening van hun intermediair.

3 op de 5 klanten (60%) geeft aan zijn intermediair aan te bevelen bij anderen. Bij zakelijke klanten ligt het percentage nog hoger, namelijk 77%. Dit leidt tot een NPS score van 47 (particulier) of zelfs 70 (zakelijk). Dit staat scherp in contrast met de vaak zelfs negatieve scores van banken en verzekeraars.

Bijna driekwart van de klanten (74%) is van plan nog langer klant te blijven bij zijn intermediair, maar meer dan de helft van de klanten (56%) vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van andere intermediairs.

Betrouwbaarheid en deskundigheid belangrijk

Van alle dienstverleningsaspecten beschouwt 63% van de klanten de betrouwbaarheid van zijn intermediair als het meest belangrijkste dienstverleningsaspect.

Op de tweede plaats staat deskundigheid (59%). Het minst belangrijk zijn de website van het intermediair (1%) en de ruimte tot onderhandelen over de kosten (6%).

Het intermediair scoort op alle dienstverleningsaspecten minimaal een 7.0. Klanten beoordelen de klantvriendelijkheid van en contactmogelijkheden met hun intermediair als beste (beiden 8.2). In de dienstverlening zijn klanten het minst tevreden over de ruimte tot onderhandelen (7.0) en de website van het intermediair (7.4); de twee aspecten die ook het minst belangrijk zijn.

58% van de klanten beoordeelt proactief adviseren over de consequenties bij wijziging van de levenssituatie als meest waardevolle dienst. Het minst van waarde vinden klanten adviesgesprekken via de webcam (63%) en sponsoring van lokale evenementen (61%)

Bijna de helft van de klanten (44%) kiest voor een persoonlijke e-mail als favoriete wijze van contact.

Kosten is zorgenpost

Een minder vrolijk verhaal betreft de kosten die de klant over heeft voor een onafhankelijk advies: een ruime meerderheid (71%) is niet bereid méér te betalen voor een onafhankelijk advies dan voor dat van een advies van een bank of verzekeraar. Bij de zakelijke klanten en hoger opgeleiden ligt die bereidheid met respectievelijk 38% en 40% hoger dan het gemiddelde.

Mocht het intermediair betaald worden op basis van het aantal gewerkte uren, dan zijn klanten bereid gemiddeld €41,23 per uur neer te leggen voor de dienstverlening.

Zeer zorgelijk is dat het provisieverbod ertoe leidt dat 51% van de klanten verwacht (veel) minder gebruik te gaan maken van zijn intermediair. Laagopgeleiden zullen relatief (veel) minder gebruik maken van hun intermediair (55%) dan hoogopgeleiden (47%).

Het rapport is op te vragen op de website van Meetingpoint.

GEEN REACTIES