Marktpartijen in de financiële branche zullen moeten inspelen op de veranderende klantvraag willen ze de boot niet missen.
De vraag is niet meer óf de klant aan het roer staat, maar op welke momenten hij het schip welke koers laat varen. Steeds duidelijker wordt dat consumenten meer dan één weg bewandelen als zij overwegen een financieel product aan te schaffen. De tijd dat zij internet alleen gebruikten om zich globaal te oriënteren ligt definitief achter ons. Datzelfde geldt voor de strakke scheidslijn die getrokken kon worden tussen klanten die zelf een overeenkomst wilden afsluiten en die dat overlieten aan een adviseur. De trend wordt steeds meer dat de ‘doe-het-zelver’ tijdens het selectieproces bevestigd wil zien dat hij op de goede weg is en dat de klant die behoefte heeft aan advies goed in staat is een deel van het traject op eigen kracht af te leggen.
Uitdaging
“Het is een grote uitdaging voor de markt – zowel voor aanbieders als adviseurs – om op deze ontwikkeling in te spelen”, zegt Robert van den Eeckhout, Segment Marketing Manager van het Institute for International Research (IIR). “Een aantal marktpartijen heeft deze trend al eerder herkend en ook initiatieven genomen om daarop in te spelen. En uit onderzoeken die wij hebben gehouden blijkt dat nu marktbreed gekeken wordt hoe aan deze nieuwe consumentenvraag tegemoet gekomen kan worden. Vrijwel iedereen die wij spraken is het erover eens dat het antwoord gevonden moet worden in een vorm van cross channel klantbediening. Zeker in dit provisieloze tijdperk.”
Omslag in bedrijfsmodellen
Zo’n term is sneller uitgesproken dan concreet ingevuld. “Dat klopt”, beaamt Van den Eeckhout. “Vrij vertaald kan je zeggen dat de consument vindt dat hij de kans moet krijgen om zoveel mogelijk zelf online te doen of uit te zoeken. Maar de uitkomst moet wel zijn dat de consument een product afneemt dat daadwerkelijk in zijn behoefte voorziet. Dat vergt vaak een grondige aanpassing van de ICT-systemen. Maar naast technische veranderingen vraagt deze benadering een belangrijke omslag in de bedrijfsmodellen van de marktpartijen. Met het neerzetten van een online tool alleen ben je er niet”, geeft hij een voorbeeld, “want als de klant daarmee klaar is, wil hij dat de uitvoering van zijn wensen net zo snel en accuraat plaatsvindt. Daar moet je serviceorganisatie op ingericht zijn.
Daarnaast speelt natuurlijk de toenemende zorgplicht een rol. De AFM zal meekijken of de online dienstverlening zodanig is ingericht dat het kan voldoen aan de persoonlijke behoefte van de individuele klant en een veilige, begrijpelijke en passende dienstverlening oplevert.” Ervaringen delen
Robert van den Eeckhout is blij dat partijen die al nagedacht hebben over cross channel klantbediening, of dier zelfs in praktijk brengen, hun ervaringen willen delen met de markt. “Het is een nieuwe complexe materie waarbij je op tal van uiteenlopende vragen stuit. We brengen die aan de orde in een conferentie die we op 29 mei organiseren. De deelnemers kunnen daar van collega’s uit de markt en van experts leren hoe zij met cross channel kunnen inspelen op de veranderende klantbehoeftes, hun klantdata efficiënt en slim kunnen ontsluiten en hun databases kunnen integreren. Maar, zoals ik zei, komt er voor een goede benadering veel meer kijken dan alleen het aanpassen van de technische platforms. En daar komt bij dat de uitdagingen voor een hypotheekaanbieder anders zijn dan voor een verzekeraar of een vermogensbeheerder. Daarom zullen tijdens de conferentie sprekers uit deze verschillende disciplines aan het woord komen. Met als resultaat: lagere kosten voor de aanbieder en de klant en een verhoging van de kwaliteit van het klantcontact.”
Conferentie Cross Channel Klantbediening
Conferentie: 29 mei 2013
Workshops: 30 mei 2013
Steigenberger Amsterdam Airport Hotel
