Leesvoer voor de klant: dienstverleningsconcept, overeenkomst van opdracht, productovereenkomst, leveringsvoorwaarden aanbieder, leveringsvoorwaarden adviseur.
Met de overhandiging van dit pakket documenten wordt het klantbelang zo goed en efficiënt mogelijk bediend. Aldus het Consultatiedocument Refertemodel SWO.
Al eerder trok Findinet de conclusie dat het SWO-concept op essentiële punten voorbij gaat aan het klantbelang: “Binnen de bedrijfstak is het vanzelfsprekend dat de aanbieder en de adviseur/bemiddelaar elk een eigen autonome rol spelen. Maar tegelijk moet beseft worden dat de klant geen last wil hebben van die gescheiden rollen. Die ziet de verzekeringsbedrijfstak als één geheel en wil zich niet verdiepen in gescheiden verantwoordelijkheden. Daar zal hij toch mee worden geconfronteerd en dat lijkt een zwak element in de modelregeling.”
Het Feedback statement na de consultatie van het SWO-model bevestigt vele malen dat de klant buiten de samenwerkingsovereenkomst staat. Bij herhaling wordt benadrukt dat het hier gaat om een privaatrechtelijke overeenkomst tussen twee marktpartijen. “Het zijn afspraken over de samenwerking waarbij het in eerste instantie gaat om het vastleggen van rechten en verplichtingen van partijen jegens elkaar.”
En waar blijft de positie van de klant? “Door goede afspraken over samenwerking te maken kan dit belang van de klant worden gediend. Het refertemodel beoogt deze afspraken zo vorm te geven, dat de samenwerking tussen adviseur en aanbieder optimaal bijdraagt aan goede klantbediening, afgestemd op de wensen en verwachtingen van de klant.”
Van het kastje naar de muur
Maar een concrete invulling van dit statement blijft achterwege, al is het alleen maar omdat de klant niet zoiets als één loket wordt geboden wanneer hij vragen of klachten heeft.
Mocht de klant menen dat er iets niet gaat met zijn verzekering zoals hij had verwacht dan komt het pakket documenten van pas. Hij zal dan de overeenkomst van opdracht, het dienstverleningsdocument en de algemene voorwaarden van zijn adviseur moeten doornemen. Biedt dat geen soelaas dan kan de productovereenkomst of de leveringsvoorwaarden van de aanbieder wellicht uitkomst bieden. De praktijk laat zich raden: de klant kan eenvoudig van het aanbiederskastje naar de adviseursmuur worden gestuurd.
Pas op: ‘ik ben niet aansprakelijk voor hem’
Zoals in ons eerder artikel opgemerkt biedt deze model-samenwerkingsovereenkomst geen enkel aangrijpingspunt voor een mate van verantwoordelijkheid voor de ketenpartner. Integendeel: die wordt met zoveel woorden uitgesloten. “De aanbieder is niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van individuele adviezen die door adviseur/bemiddelaar worden verstrekt.
De adviseur/bemiddelaar is niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van de producten en de uitvoering van de verzekeringsovereenkomst die door de aanbieder wordt geleverd.”
Het is leuk en aardig dat marktpartijen dit samen in hun privaatrechtelijke contract overeenkomen, maar een dergelijke ontsnappingsclausule krijgt pas echt betekenis als die in de vorm van ‘pas op-blokjes’ aan de klant wordt overhandigd.
‘Pas op klant: ik ben als aanbieder niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van de adviezen van uw adviseur’ of
‘Pas op klant: ik ben als adviseur niet verantwoordelijk voor de kwaliteit van de producten en de service van de verzekeraar’.
En dat is precies wat met deze samenwerkingsovereenkomst wordt beoogd, maar niet hardop wordt uitgesproken.
Mede daarom is het model zoals het er nu ligt een overeenkomst over de klant en zonder de klant.
Relatieovereenkomst
In maart 2012 pleitte Findinet ervoor om de mogelijkheden van een relatieovereenkomst te onderzoeken.
Wij schetsten een ruw kader hoe dat eruit zou kunnen zien. Kort weergegeven:
1. De klant sluit met de adviseur/bemiddelaar een overeenkomst van opdracht .
2. Onderdeel daarvan wordt een dienstverleningsovereenkomst waarin de intermediair vastlegt welke activiteiten hij voor de klant verricht tegen welke kosten.
3. De twee overeenkomsten vormen tezamen de overeenkomst waarop het relatierecht van toepassing is.
4. Bij het afsluiten van een financieel product wordt het relatierecht perfect zodra de aanbieder
– verklaart kennis genomen te hebben van de overeenkomsten tussen klant en intermediair en de inhoud daarvan te respecteren
– bij deze overeenkomsten een samenwerkingsovereenkomst voegt, waarvan de inhoud niet strijdig mag zijn met de overeenkomsten die de intermediair met de klant heeft afgesloten.
5. In de samenwerkingsovereenkomst wordt in elk geval geregeld of, onder welke condities en in hoeverre de aanbieder de zorgplicht van de adviseur/bemiddelaar overneemt indien laatstgenoemde niet meer in staat is die na te komen.
