Informatie over de klachtenprocedures van pensioenen is slecht vindbaar. Dat meldt de Ombudsman Pensioenen bij de presentatie van het jaarverslag 2018. De Ombudsman zocht op ruim 140 websites van pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s naar de klachtenprocedure en naar een verwijzing naar de Ombudsman Pensioenen.
Op 25 van de 140 websites is niets te vinden over hoe een klacht kan worden ingediend. Als er wel een klachten- of geschillenreglement is, staat dat alleen op de pagina downloads. Vaak ontbreekt een uitleg van de klachtenprocedure op de website zelf. Op slechts 30 van de onderzochte websites is het voor deelnemers wel makkelijk om een klacht in te dienen en staat helder uitgelegd hoe dit traject verloopt.
De Ombudsman beveelt pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s aan om kritisch op hun website kijken of de klachtenprocedure makkelijk te vinden is en of het indienen van een klacht voldoende laagdrempelig is.
Klachten eerder herkennen
Bovendien blijkt bij veel van de klachten die de Ombudsman in behandeling neemt, dat de klager flink moet aandringen voordat zijn probleem of ongenoegen als klacht wordt erkend. Als iemand meerdere brieven of mails stuurt en/of vaak belt, is er sprake van een klacht. Toch wordt dat in de praktijk lang niet altijd erkend. De ombudsman beveelt daarom ook op dat punt pensioenfondsen, verzekeraars en PPI’s aan hun eigen procedures te verbeteren.
Ook zouden pensioenfondsen aan klagers moeten melden dat zij hun klacht nog aan de Ombudsman Pensioenen of de rechter kunnen voorleggen als ze na het doorlopen van de klachtenprocedure van het pensioenfonds er niet zijn uitgekomen.
446 klachten
In 2018 nam de ombudsman 446 klachten in behandeling; in 2017 waren dat er 514. Het grootste deel van de klachten gaat over ouderdomspensioen. De functie van Ombudsman Pensioenen wordt vervuld door Henriëtte de Lange; zij is in januari gestart als opvolgster van Piet Keizer. Het secretariaat is ondergebracht bij de SER.
Bron: Ombudsman pensioenen
