Alle verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voldoen aan de voorwaarden die aan het keurmerk Klachtenbehandeling worden gesteld. Toch is er wel degelijk sprake van een kloof tussen het klachtenbeleid en de praktijk, zo concludeert de stichting op basis van onderzoek.
Twee derde van de keurmerkhouders behaalde in het onderzoek de hoogst mogelijke score. Maar niet alle keurmerkhouders noteren consequent alle uitingen van onvrede. Dit betreft vooral het telefonisch doorgegeven van problemen, die de medewerker direct oplost.
Kloof
In veel gevallen is er volgens het Keurmerk Klantgericht Verzekeren sprake van een kloof tussen beleid en praktijk. “De keurmerkhouders scoren goed in dit onderzoek, maar als het gaat om klachtenbehandeling, kan het altijd beter”, aldus directeur Ron van Kesteren. “Bijvoorbeeld door álle uitingen van onvrede te registreren als klacht.”
Verzekeraars moeten volgens Van Kesteren meer aandacht besteden aan de praktische uitvoering van het beleid. “De klachtenregistratie wordt momenteel vaak niet systematisch aangepakt. De keurmerkhouder kan daardoor bepaalde trends in de klantsignalen missen en daarmee een kans om zichzelf te verbeteren.”
Uit het onderzoek zijn verschillende verbetermogelijkheden naar voren gekomen. De twee belangrijkste die voor veel keurmerkhouders gelden, zijn de volgende:
- Besteed aandacht aan de uitvoering in de praktijk van het beleid dat het management
heeft vastgesteld. We hebben gezien dat er in veel gevallen nog sprake is van een kloof
tussen beleid en praktijk. Ook heeft het management een te rooskleurig beeld van
de uitvoering op de werkvloer. Dit geldt met name voor de registratie van klachten en
andere uitingen van onvrede die de medewerker direct oplost voor de klant. - De keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar kunnen verbeteringen aanbrengen in de communicatie naar de klant. Bijvoorbeeld door de klant naar de gewenste oplossing te vragen en door de klacht in overleg met de klant af te sluiten. De G6-verzekeraars hebben deze aspecten al in hun werkwijze opgenomen.
Klachtenmanagement
De stichting heeft in het onderzoek ook onderzocht hoe wordt gepresteerd op de module Klachtenmanagement van het Dashboard Klantbelang Centraal van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). ABN AMRO Verzekeringen en OHRA scoren hierbij het hoogst, met 4,7 van de 5 mogelijke punten. Over alle 42 keurmerkhouders heen bedraagt de gemiddelde score op alle onderdelen 3,8. De gemiddelde score voor de zeventien keurmerkhouders die behoren tot de G6-verzekeraars is 4,5. De gemiddelde score voor de 25 keurmerkhouders
die geen G6-verzekeraar of onderdeel daarvan zijn, is 3,3. De beste keurmerkhouders die geen onderdeel zijn van een G6-verzekeraar, zijn CZ en DAS, met een score van 4,2.
(Bron: Keurmerk Klantgericht Verzekeren)
