Klachteninstituut Kifid heeft in 2019 een flinke inhaalslag gemaakt in de behandeling van het aantal klachten: er zijn bijna 500 klachten meer inhoudelijk behandeld dan in 2018: in totaal zijn 3.412 klachten van consumenten gericht tegen hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener afgerond. In meer dan de helft daarvan heeft Kifid kunnen bemiddelen of schikken. Opvallend in 2019 was de voortgang na lange tijd in de afhandeling van klachten over beleggingsverzekeringen; daarnaast ziet het Kifid een groeiend aantal klachten over de gewijzigde uitvaartverzekering van Yarden.
Dit meldt Kifid bij de presentatie van het jaarverslag. In meer dan de helft van de behandelde klachten (1.973 klachten) is een bemiddelingsresultaat of schikking bereikt. In de regel betekent dit dat zowel de consument als de financiële dienstverlener hiermee tevreden zijn. Over het totaal aantal bemiddelingsresultaten betreft het bijna de helft (48%) aan klachten over verzekeraars. Banken en financiële tussenpersonen waren betrokken bij respectievelijk 27 procent en 24 procent van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen.
In 1.290 klachtzaken is een uitspraak gedaan. In meer dan 200 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 1.000 klachtzaken werd de klacht van de consument ongegrond bevonden.
Ontvangen klachten
Het Kifid ontving 4.550 nieuwe klachten in 2019, waarvan 59 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Het aantal mensen dat met een klacht bij Kifid aanklopt lijkt daarmee stabiel. In 2018 ontving Kifid 4.487 klachten. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam toe. Iets meer dan 2.100 klachten bleken na indiening niet-behandelbaar. Veelal omdat ze niet voldeden aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht door Kifid. Zo dienden ruim 800 mensen in 2019 een klacht in zonder dat die eerst was voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of financiële adviseur.
Behandelde klachten
De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten blijft in 2019 min of meer gelijk met die van voorgaande jaren. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 38 procent (1.309 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 22 procent (744 klachten). Op geringe afstand gevolgd door behandelde klachten over levensverzekeringen met 19 procent (635 klachten) van de totaal behandelde klachten. Behandelde klachten over bankzaken en beleggingszaken hadden in 2019 een aandeel van respectievelijk 15 procent (517 klachten) en 6 procent (207 klachten) van het totaal aantal behandelde klachten.
Gemiddeld is de behandeltijd van klachten nu negen maanden, zegt Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van het Kifid. “Soms langer, vaak korter. We hebben de ambitie om nog meer te versnellen, maar er zijn het afgelopen jaar al heel mooie stappen gezet. Zo hebben we in 2019 veel oude zaken opgepakt, die om allerlei redenen lang hadden stilgelegen.”
Beleggingsverzekeringen
Kijkend naar 2019 zijn er enkele onderwerpen die er qua aandacht uitsprongen. Zo is er sterk beweging gekomen in de afhandeling van klachten over beleggingsverzekeringen. Er zijn in totaal zo’n 240 van dit soort klachten afgerond. Juist daar zijn veel bemiddelingsresultaten geboekt. Deels met inzet van bemiddeling door het Kifid en ook omdat consumenten en financiële dienstverleners er alsnog zelf samen uitkwamen. De Kifid-uitspraken over beleggingsverzekeringen geven duidelijkheid over de koers van het Kifid. Op basis daarvan kunnen partijen samen om de tafel. Lukt bemiddelen niet, dan doet de Geschillencommissie uitspraak.
Daarnaast kwamen er veel klachten binnen over de gewijzigde uitvaartverzekering van Yarden. De Geschillencommissie behandelt nu drie van dit soort klachten om tot richtinggevende uitspraken te komen. Tot die tijd worden de overige klachten over deze uitvaartverzekering aangehouden.
En het Kifid zag in 2019 opnieuw dat sommige mensen grote bedragen verliezen via zeer gecompliceerde en risicovolle beleggingsvormen, die momenteel nog zijn toegestaan. Een bank hoeft de verliezen niet te monitoren. Klachten hierover slagen daarom meestal niet. Nieuwe te verwachten regelgeving vanuit de Europese toezichthouder (ESMA) zou dit soort problemen en klachten kunnen helpen voorkomen.
Ondernemersloket
Sinds 1 juli 2019 is bij Kifid het klachtenloket alternatieve financiering voor kleinzakelijke ondernemers open. Dit in navolging van het klachtenloket voor kleinzakelijke financiering dat in juli 2018 is geopend. Deze klachtloketten komen voort uit initiatieven van respectievelijk de Stichting MKB Financiering en de Nederlandse Vereniging van Banken. Er zijn nu nog nauwelijks klachten ontvangen van kleinzakelijke ondernemers. Meestal gaat er enige tijd overheen voordat een mkb-ondernemer een klacht heeft over een financiering die is aangegaan medio 2019 of medio 2018, aldus het Kifid.
Klanttevredenheid
Consumenten gaven Kifid in 2019 gemiddeld een rapportcijfer 7, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert. In drie op vier klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger.
Ambitie voor 2020
In 2020 wil het Kifid blijven inzetten op bemiddelen en schikken, de kracht van alternatieve geschilbeslechting. Eveline Ruinaard: “Kifid zal zich naast klachteninstituut ook als kennisinstituut etaleren. We willen de behandeltijden nog verder verkorten en nog meer ‘bij’ raken in onze klachtbehandeling. Tegelijkertijd hebben we nu – bij het verschijnen van het jaarverslag – te maken met maatregelen vanwege corona. Dat heeft impact op onze organisatie. We doen al het mogelijke om de behandeling van klachten voort te zetten. Zittingen houden is echter nu tijdelijk niet mogelijk.”
Bron: Kifid
