De informatieverstrekking door verzekeraars is niet goed genoeg, vindt de AFM; het Verbond heeft verbeteringen aangekondigd.
Niet alleen bij verzekeraars schiet de informatieverstrekking tekort. Ook de adviesdossiers van drie van de vijf onderzochte partijen bevatten niet alle klantinformatie die noodzakelijk is om passend te kunnen adviseren. “Veelal was het onduidelijk welk advies is gegeven, werd het gegeven advies slechts summier gemotiveerd en werden niet alle relevante productkenmerken in een productvergelijking meegenomen”, aldus AFM.
Informatieverstrekking
De AFM heeft gekeken naar de informatie die tien verzekeraars – die samen twee derde van het opgebouwde lijfrentekapitaal beheren – beschikbaar stellen op hun website en naar hun schriftelijke informatieverstrekking. De aanbevelingen uit het onderzoek zijn uiteraard ook relevant voor de dienstverlening van banken.
Een aantal verzekeraars informeert de klant niet tijdig en onvoldoende over zijn expirerende lijfrente. De klant krijgt bijvoorbeeld pas anderhalve maand voor de expiratiedatum informatie. Ook is het onduidelijk welke vormen van dienstverlening er zijn. Bovendien is de informatie op de websites van verzekeraars in een aantal gevallen te summier. De verschillende productkenmerken komen bijvoorbeeld onvoldoende aan bod.
Klanten moeten volgens de AFM minstens drie maanden voor expiratie van hun lijfrente informatie krijgen over de verschillende mogelijkheden. De AFM verwacht dat zowel verzekeraars als banken hun informatieverstrekking tegen het licht houden en, waar nodig, verbeteren. Om hen daarbij op weg te helpen, biedt de AFM handvatten. De AFM zal monitoren of de benodigde verbeteringen worden gerealiseerd.
Verkenning adviesdienstverlening
Het verkennend onderzoek naar de kwaliteit van het advies is gedaan bij twee verzekeraars, een bank en twee zelfstandige grote advieskantoren. In totaal zijn 27 adviesdossiers onderzocht. Kleinere ondernemingen zijn niet betrokken in dit onderzoek.
Bij drie van de vijf onderzochte partijen bevatte de meerderheid van de adviesdossiers niet alle klantinformatie die noodzakelijk is om passend te kunnen adviseren. Veelal was het onduidelijk welk advies is gegeven, werd het gegeven advies slechts summier gemotiveerd en werden niet alle relevante productkenmerken in een productvergelijking meegenomen. Het is daardoor in veel gevallen onzeker of het geadviseerde product aansluit bij de wensen en de situatie van de klant.
Hoewel het onderzoek verkennend van aard was en het om een deelwaarneming gaat, vindt de AFM dat de uitkomsten aanleiding tot zorg geven over het marktbrede kwaliteitsniveau van de advisering over deze producten.
Zo rijst bij de toezichthouder de vraag “of de aanbevelingen uit eerdere AFM onderzoeken naar adviesdienstverlening bij hypotheken en pensioenen worden toegepast bij andere ingewikkelde financiële producten als expirerende lijfrentes”.
De AFM maakt van de kwaliteit van de adviesdienstverlening bij impactvolle en complexe producten volgend jaar een speerpunt in het toezicht.
Reactie Verbond
“Consumenten met een lijfrentepolis moeten er op kunnen rekenen dat zij tenminste drie maanden voordat de polis tot uitkering komt, worden geïnformeerd over mogelijke alternatieven. Op die manier willen verzekeraars zeker stellen dat klanten voldoende tijd krijgen om zich te oriënteren”, schrijft het Verbond.
“Het staat de klant vrij om een uitkering te kopen bij een andere aanbieder dan de bank of verzekeraar waar hij zijn lijfrente heeft opgebouwd. Het kan lonen om verschillende producten met elkaar te vergelijken. Daarom is het belangrijk dat de klant goede informatie en voldoende tijd krijgt om te kunnen kiezen Als de consument dat wil kan hij zich hierbij laten ondersteunen door een (onafhankelijk) adviseur.
De sector vindt het van belang dat de consument zich goed kan informeren en desgewenst laten adviseren. Om deze reden hebben verzekeraars eerder het voortouw genomen bij het bieden van meer switchmogelijkheden bij schadeverzekeringen via de richtlijn ‘geïnformeerde verlenging’.
Het instellen van een termijn voor tijdige informatieverstrekking bij lijfrentes borduurt daar op voort. Ook zullen verzekeraars hun informatievoorziening tegen het licht houden en waar mogelijk verder verbeteren.”
