Adviezen over verzekeringen of hypotheken die geautomatiseerd tot stand komen moeten aan dezelfde kwaliteitseisen voldoen als advies van een ‘natuurlijk persoon’.
Dat staat in een ‘verzamelbesluit’ van het Ministerie van Financiën waarin een aantal wijzigingen wordt voorgesteld op het vlak van gedrags- en prudentieel toezicht binnen de Wft. Minister Hoekstra heeft dit vandaag ter consultatie ingediend bij marktpartijen en andere belanghebbenden.
Om de ‘gelijkstelling’ te bewerkstelligen moeten banken, verzekeraars en tussenpersonen aan de volgende eisen gaan voldoen. Allereerst moeten binnen een financiële instelling twee of meer personen aangewezen worden die verantwoordelijk zijn voor het geautomatiseerd systeem en de geautomatiseerde adviezen. Deze personen moeten beschikken over de benodigde vakbekwaamheid om het advies rechtstreeks te kunnen geven.
Verder moet voorafgaand aan de ingebruikname van een geautomatiseerd systeem worden bepaald wat een geschikte doelgroep en financieel product is waarvoor geautomatiseerd advies kan worden gegeven. Ten derde moet de financiële dienstverlener moet middels scenarioanalyses kunnen aantonen dat de door het geautomatiseerd systeem gegenereerde adviezen in alle verschillende scenario’s voldoen aan de regels die aan het advies worden gesteld.
Na ingebruikname moet periodiek zeker worden gesteld dat het geautomatiseerd advies de laatst beschikbare kennis meeneemt, conform ook de eisen van permanent educatie. Om dat zowel voorafgaand aan de ingebruikname als tijdens het gebruik te kunnen vaststellen, moet de controle plaatsvinden door vakbekwame natuurlijke personen die hiervoor door de
financiële dienstverlener zijn aangewezen.
Verder stelt het wetsvoorstel dat het gebruik van het geautomatiseerd systeem direct gestaakt moet worden wanneer een fout wordt ontdekt. In dat geval dient ook zo spoedig mogelijk na vaststelling van de fout onderzocht te worden of bij de andere financiële producten van die aanbieder zich een vergelijkbare fout voordoet. Pas wanneer de fout aantoonbaar is opgespoord en opgelost, kan het geautomatiseerd systeem voor dat type product weer in gebruik worden genomen. De financiële dienstverlener is hierbij verplicht om de betrokken consument, of wanneer het om een verzekering gaat cliënt, zo spoedig mogelijk na het ontdekken van de fout te informeren over de geconstateerde fout.
Het Ministerie hamert daarnaast op begrijpelijkheid van de robottool. De ‘tool’ gaat ervan uit dat klanten begrijpen welke informatie wordt gevraagd, terwijl dit volgens het Ministerie niet het geval hoeft te zijn. Het is daarom belangrijk dat het voldoende duidelijk is voor de klant welke informatie gevraagd wordt, en dat hier een bepaalde controle op zit. Bijvoorbeeld door in te bouwen dat bepaalde controlevragen opgenomen worden om eventuele tegenstrijdige of onduidelijke antwoorden van de consument of cliënt vast te stellen en daar acties aan te verbinden (zoals de klant alsnog doorverwijzen naar een financiële dienstverlener in natuurlijk persoon).
Hetzelfde geldt voor het geautomatiseerd advies zelf. Na het doorlopen van de ‘tool’ krijgt de consument het resultaat van zijn of haar adviesaanvraag. Zeker moet worden gesteld dat iemand het advies begrijpt, ook wanneer het om een negatief advies gaat. Daartoe wordt verwezen naar de wettelijke grondslag, waarbij een beheerste en integere uitoefening onverminderd van toepassing blijft.
