Als de output van een verzekeraar niet correct is ontvangt hij eerst een gele kaart en in tweede instantie een factuur van de eindklant.
Zo luiden de processtappen in de Herstelkostenregeling output verzekeraars, zoals die gepubliceerd is door het Verbond van Verzekeraars.
Om tegemoet te komen aan de nieuwe marktorde zal een verzekeraar nimmer een vergoeding voor administratieve tekortkomingen of overschreden termijnen aan de adviseur/bemiddelaar betalen, maar altijd aan de eindklant.
Als een intermediair tijd en energie steekt in het herstellen van de verkeerde output van de verzekeraar, zal hij de kosten in rekening moeten brengen aan de klant. Die kan deze kosten vervolgens op de verzekeraar verhalen. Wel mag de adviseur/bemiddelaar hiervoor namens de klant optreden.
Alvorens een intermediair deze stappen neemt, is het goed na te gaan wanneer deze regeling wel en wanneer niet van toepassing is.
Onder de reikwijdte van deze regeling vallen uitsluitend toerekenbare en door de verzekeraar niet betwiste tekortkomingen in offertes of contracten (output) met betrekking tot de producten die onder het provisieverbod vallen. Ook het aspect tijdigheid (levertijden) van de output, conform afspraak met de verzekeraar, valt onder deze regeling. Hierbij zal redelijkheid en billijkheid in acht worden genomen.
Een tekortkoming die wordt betwist en/of waarbij naast de verzekeraar en de adviseur ook andere financieel dienstverleners zijn betrokken alsmede thema’s zoals aansprakelijkheid of vervolgschade vallen buiten deze regeling. Voor dergelijke zaken, vaak meer complex van aard, gelden de reguliere regels van het burgerlijk recht en/of de eigen klachtenregeling.
Als er geen sprake is van schade bij de klant, dan kan er ook geen sprake zijn van een herstelkostenvergoeding.
Processtappen
Als na controle van de stukken blijkt dat die niet correct zijn, geeft de adviseur hierover een signaal af aan de verzekeraar. Dit vindt plaats in het reguliere contact met de verzekeraar.
Als blijkt dat een offerte of contract na de tweede controle niet conform de uitgangspunten is afgeleverd door de verzekeraar, dan kan de klant of een derde namens de klant de verzekeraar een kennisgeving van een vermoedelijke tekortkoming sturen. Dit kan geschieden in de vorm van een e-mail aan de verzekeraar en met een kopie aan de klant.
Vanaf de ontvangst van de kennisgeving komen de herstelkosten die de adviseur aan de klant in rekening brengt voor vergoeding van de verzekeraar in aanmerking, mits zij onder deze regeling vallen.
De klant of een derde namens de klant kan, maar hoeft geen stukken te overleggen waaruit de tekortkoming van de verzekeraar blijkt. Een verzekeraar kan documentatie/ ‘paper trail’ uit de eigen systemen halen.
De verzekeraar moet een redeliujke termkijn gegeven worden om de tekortkoming te herstellen.
Vergoeding
De adviseur/klant stuurt een kopie van de nota aan de klant, waarin de kosten ter zake van verrichte herstelkosten gespecificeerd zijn, aan de verzekeraar. In de specificatie is nadrukkelijk het moment van het sturen van de kennisgeving van de vermoedelijke tekortkoming opgenomen c.q. gemarkeerd. Alleen als er expliciet sprake is van deze markering treedt deze procedure in werking. De kosten vanaf de tweede (marginale) controle worden meegenomen in de vergoeding.
De door de verzekeraar aan de klant verschuldigde herstelkostenvergoeding is redelijk en billijk en staat in verhouding tot de aard van de te verrichten werkzaamheden.
Elke verzekeraar bepaalt zelf zijn (maximum)norm voor de herstelkostenvergoeding en maakt deze transparant, in elk geval op zijn eigen website.
