Financieel adviseurs hebben het afgelopen jaar iets meer werk gemaakt van actief klantbeheer. Vooral verduurzaming van de eigen woning blijkt een belangrijke aanjager om de klant te benaderen. Knelpunten zijn nog gebrekkige toegang tot klantdata en het vinden van een passend verdienmodel.
Voor het tweede jaar op rij heeft de Stichting Actief Klantbeheer, een branche-initiatief, onderzoek laten doen naar de frequentie en aard van contacten van financieel adviseurs met hun bestaande klanten. Aan zo’n 460 adviseurs is gevraagd of en welke activiteiten zij op het gebied van actief klantbeheer uitvoeren.
Hoger volwassenheidsniveau
Het aandeel adviseurs dat op dit aspect op een hoger ‘volwassenheidsniveau’ opereert, is licht gestegen. Er is echter nog veel werk aan de winkel: 50% van alle advieskantoren houdt zich er nog niet of nauwelijks mee bezig. Zij voeren hooguit op ad hoc basis een actie uit of beperken zich tot hetgeen wettelijk is verplicht.
De stichting Actief Klantbeheer onderscheidt vijf volwassenheidsniveaus, variërend van 0 (reactief, alleen wettelijke nazorg) tot 4 (geoptimaliseerd met processen, essentieel onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering). Het aantal adviseurs dat op niveau 2 en 3 opereert, nam het afgelopen jaar toe. Dat is met name het geval bij kleinere kantoren (tot 500 klanten).
Grotere kantoren werken vaker op een hoger volwassenheidsniveau. Het percentage kantoren op het laagste niveau (0) nam af van 13% naar 9%. De grootte van het kantoor is dit jaar overigens minder bepalend voor het volwassenheidsniveau dan een jaar geleden
Minder beperkingen
Vorig jaar bleken ‘privacy’ en ‘tijd’ belangrijke belemmeringen om met actief klantbeheer aan de slag te gaan. Dat is nu minder het geval. Nu vormen vooral de zoektocht naar een passend verdienmodel en de afwezigheid van actuele klantdata de bottleneck.
Verduurzamen belangrijke aanjager
Verduurzaming van de eigen woning blijkt het belangrijkste motief om klanten actief te benaderen. Het afgelopen jaar nam het aantal adviseurs toe dat met die reden contact zocht met de klant (van 41% naar 61%). Renteverlenging en oversluiten zijn logischerwijs minder vaak genoemd.
Ruimte voor doorontwikkeling
Michiel van Vugt, voorzitter van de Stichting Actief Klantbeheer, ziet ruimte voor doorontwikkeling. “Enerzijds zijn we blij met de resultaten van het onderzoek. De hoge respons en de stijging van het volwassenheidsniveau geven aan dat actief klantbeheer in toenemende mate leeft. Dat is goed nieuws voor de consument. Het toont bovendien aan dat adviseurs en branchepartijen niet stil zitten maar zich blijven ontwikkelen.”
Anderzijds is er in zijn ogen nog een lange weg af te leggen. Zo vindt Van Vugt het aantal kantoren dat zich nog beweegt op niveau 0 (reactief, alleen wettelijke nazorg) of 1 (ad hoc, zonder structuur en ondersteunende processen), veel te hoog. Hij wijst op de huidige marktomstandigheden. “Juist in deze tijd met minder hypotheekaanvragen ontstaat er meer ruimte om op zoek te gaan naar andere verdiensten, zoals actief klantbeheer. Als stichting zullen we adviseurs en andere branchepartijen hierbij zo veel mogelijk ondersteunen.” Op 13 april houdt de stichting een gratis online sessie over het onderwerp.
